Как удержать клиента в вашем бизнесе

Дата публикации: 12-06-2018       59

Неважно, как долго ваш бизнес находится на мировом рынке: вы только начинающий предприниматель, который собирается масштабировать свой бизнес, либо же уже имеете миллионы активных клиентов, чтобы сохранить ваш бизнес таким же процветающим, необходимо уметь удерживать этих самых пользователей. Правда, в каких-то случаях это даже может приостановить развитие вашей продукции не только при запуске, но и дальнейшей работе.

Таким образом, в основе любого бизнеса лежит удержание пользователей. Если рассматривать это со стороны B2B и B2C-тематик, то уравнение будет выглядеть так:

привлечение клиентов * удержание * прибыль с каждого клиента = итоговый доход

Привлечь пользователей можно по-разному, притом, платно и бесплатно, но это не значит, что они останутся сотрудничать с вашей фирмой и соответственно приносить прибыль. 

Можно отметить, что постоянные клиенты не только помогают уменьшить расходы на привлечение (платный трафик, seo-оптимизация), а также повышают ценность клиента и, конечно, сам доход. Поэтому важно привлечь клиентов и удержать клиентов.

И так, наглядно видно, что отсутствие удержания или слабая работа в этом, может сделать с бизнесом. Как улучшить показатель для своего продукта, вы сможете прочитать ниже в данной статье. Также вы узнаете:

 

  1. Что такое удержание пользователей и как оно влияет на ваш бизнес
  2. Помощь от удержанных пользователей
  3. Анализирование действий удержанных пользователей.
  4. Способы удержать клиента
  5. Заключение.

 

Что такое удержание пользователей и как оно влияет на ваш бизнес

Для начала нужно выяснить, в каком случае можно считать «удержанного пользователя» таким. Как и любой счётчик, здесь стоит учитывать тематику вашей продукции, которая служит для обозначения клиентского поведения, в точности, отражает их пожелания использовать ли данный товар или услугу постоянно.

Например, для мессенджеров — это периодические обновления с улучшениями программы, возможность общаться ежедневно через сообщения, звонки и видеозвонки.

Так что задачей для вас становится — определить, что вы можете сделать для своего бизнеса.

И уже потом можно считать, сколько новых подписчиков пользуется данной вещью спустя определённое время после регистрации, и как оно меняется потом. Для того, чтобы всегда было понятно, как изменяются данные, лучше построить график.

Так перед вашими глазами всегда будут данные об эффективных, успешных и не очень действиях, основываясь на которых можно будет выводы, на что нужно обращать внимание и что использовать для улучшения эффективности.

Что можно выяснить при этом?

  1. На графиках кривая превращается в прямую линию.
    Это означает, что какая-то определённая мера удерживает константный показатель количества юзеров. Безусловно, это хорошо, однако если этот показатель находится у нулевых отметок, пора что-то кардинально менять.
     
  2. Понимание того, как показатель удерживается на своих позиций.
    Если при сравнении предыдущего и нынешнего анализа, вы замечаете, что нынешний показатель отличается в худшую сторону, то нужно срочно принимать меры.
    Такое, возможно, происходит в том случае, если новые пользователи, которые были привлечены различными путями, не увидели то, что ожидали, и покинули ваш сайт. При таком раскладе нужно развивать товар, опираясь на пожелания и ожидания клиентов, учитывать спрос и потребности рынка.
     
  3. Существует правило, что есть определённый временный промежуток, во время которого удержать юзера проще.
    Если по графику вы определили, что большая часть перестаёт пользоваться услугами вашей компании спустя какое-то время, (особенно — после бесплатного тестового периода), то нужно улучшить представление продукции (onboarding-процесс), а также его первое использование, на котором и основываются следующие действия пользователей.

Таким образом, нужно успеть показать главную изюминку вашей компании и ценность продукта, и тогда вероятность того, что он останется, будет выше.

То, какие принципы используются для удержания клиентов, зависит от самого продукта, и после анализирования данных вещей вы сможете определить меры удержания для вашего бизнеса, а также в каком направлении двигаться для повышения данного показателя.

Помощь от удержанных пользователей

Когда вы будете понимать, какие меры использовать для удержания пользователей, и научитесь определять своё окно возможностей, останется только понять, как эти меры использовать, соответственно, улучшить показания удержания.

Самые востребованные методы:

  • упростить опыт первоначально
  • предугадывание следующих действий и желаний пользователей
  • формирование привычек клиентов
  • и другие

Конечно, существует множество других проверенных методик, которые вы можете использовать, но также для большего эффекта лучше попросить помощи, например, у ваших постоянных клиентов, которых всё устраивает, и они пользуются вашей продукцией уже достаточно продолжительное время.

Нужно выяснить, как клиенты пришли к осознанию полезности и ценности предлагаемой услуги.

Данная информация может быть взята за основу в дальнейших исправлениях для удержания пользователей.

При этом, даже если у вас нет ещё определённых данных, вы всегда можете связаться с юзерамаи вашей компании с целью выяснения, какие преимущества они могут выделить в использовании данной продукции, что их привлекло, а что, наоборот, оттолкнуло. Такой вопрос можно задать тем, кто работает с вами если не с самого начала, но почти. Предположительно, они будут не против поделиться своими знаниями и опытом.

Такое анализирование поможет вам понять, что именно (какие действия или предложения) повлияло на их мнение остаться с вашей компанией, показало им всю ценность и качество обслуживания, а также какие трудности встретились им во время работы. Для этого можно проводить различные опросы и даже небольшие интервью.

Анализирование действий удержанных пользователей

После того как вы будете узнавать всё больше подробностей от пользователей об их взаимодействии с вашим проектом, можно и даже нужно провести исследования, во время которого можно будет выяснить, какие предпринятые шаги повлияли на удержание пользователей. И уже тогда вы сможете довести свои улучшения до конца (хотя в данном случае нет никаких ограничений, не бывает много покупателей), для повышения показателя удержания.

Основные моменты:

  • Определиться с порядком действий, которые будут указывать на понимание пользователем значения предлагаемой вами продукции, которое подвигнет его на дальнейшее сотрудничество.
  • Вычисление количества юзеров, которые совершают определённые действия, а затем их можно рассматривать, как конкретные этапы, направленные для удержания клиентов.
  • Затем определите процент удержанных пользователей, чтобы понимать их количество на каждом шагу.
  • Собранные данные более приоритетно использовать в последующих разработках продукции. И затем можно будет увидеть, что есть множество возможностей. Это изменение может быть совершено довольно резко, но нацеленные на долгосрочное сотрудничество.

    Чтобы это точно понимать, нужно провести анализы для того, чтобы подтвердить или опровергнуть некоторые моменты. Например, делать что-то конкретное, что приведёт к более длительному удержанию.

Если экспериментировать по разным направлениям и затем собирать данные по большому количеству действий, процесс перерастёт в интересный проект.

То, про что мы рассказали — лишь малая часть того, что можно сделать, эту мысль можно развить ещё больше, но она всё равно остается эффективной и поможет определиться с действиями для оптимизации продукта и, конечно, улучшения показателя удержания.

 

Способы удержать клиента 

После того, как вы разберётесь, какие действия нужно выполнить для повышения удержаний, можно перейти на проведение самих анализов и экспериментов. Здесь не стоит надеяться на быстрый результат, процесс может занять несколько недель и даже месяцев.

Данные, которые выяснятся при проведении эксперимента, будут свидетельствовать о пользе тех вещей, которые вы предприняли для оптимизации вашей работы.

Если вы основательно и качественно подойдёте к подбору правильных индикаторов воздействия, можно использовать их для дальнейшего прогноза этих самых показателей. И тогда значимых результатов будет больше, а решения будут приниматься быстрее.

  1. Нужно решить, какие именно действия пользователь совершает в начале свой работы с продукцией и обозначить эти показатели.

    Если вы хотите преобразить первый показ, то невозможно предусмотреть предыдущие действия, поэтому, чтобы понять, как именно пользователь взаимодействует с предоставленной ему услугой, нужно посмотреть, что он делал в следующих сеансах. Так вы сможете определить, что является удерживающей силой, и затем использовать это при оптимизации действий.
     
  2. Отдельно подберите:
    • количество людей, которые выполняют действия - охват
    • процент людей, уже выполнивших действий и оставшихся сотрудничать - точность
    • количество удержанных пользователей, которые выполняют данные действия - полнота
     
  3. Далее отберите тот показатель, который предполагает более выгодную позицию, у которого проценты охвата соотносятся к показателям точности и полноты.

Этот индикатор должен:

  • иметь большой охват (для чистоты эксперимента лучше взаимодействовать с большим количеством людей; особенно важно это в ситуациях, которые требуют эффективных, быстрых решений).
    В процессе может быть так, что какие-то показатели будут варьироваться от одного значения к другому, и тогда лучше подождать, чтобы было более-менее похожие по количеству юзеров показания.
  • иметь, в соответствии с большим охватом, высокие показатели точности и полноты
  • быть средним показателем между всеми значениями таблицы, - это важно, так как оптимизация продукты идёт для большого количества и нацелена на выполнениями ими определённого действия.

Конечно, значения, которые вы получите при сборе информации, могут быть совершенно разными и отличаться в зависимости от времени и конкретной продукции. Главное, продолжать работать в этом направлении, и понимать, что какие-то данные будут более точными при прохождении эксперимента в течение долгого времени. Именно тогда они будут хорошим помощником для повышения эффективности.

 

В заключение стоит указать:

Добиться удовлетворительным значений удержания крайне важно для любого бизнеса, нацеленного на успех в своей области.

И чтобы его добиться, нужно:

  1. осознавать, как именно ваша продукция способна удерживать клиентов, и как изменяются эти данные спустя время,
  2. использовать правильный инструментарий
  3. делать эксперименты, проводить анализы и исследования поведения пользователей
  4. научиться одновременно заниматься сбором данных и их инвертированием в табличку с индикаторами.

Для построения бизнеса, который будет долго и устойчиво занимать высокие позиции на рынке, вам помогут выше описанные инструменты и техники для повышения значения удержания пользователей. А также решить другие проблемы с эффективной подачей продукции.

Рассказать друзьям:

Cделайте первый шаг

Выберите готовый шаблон сайта из более 3200+ бесплатных и премиум вариантов.

Выбрать шаблон
X
Создайте сайт на конструкторе
прямо сейчас, и мы подарим вам
350 руб. на счет
Нажмите на кнопку, и получите бонус.
На конструкторе сайтов TOBIZ.NET, вы сможете создать сайт своими руками за максимально короткое время. В этом вам помогут 1000 готовых шаблонов и простой конструктор. Просто установите готовый шаблон сайта, отредактируйте его и привлекайте клиентов.
▣ Создать сайт