Уменьшение количества возвратов заказов

Дата публикации: 03-07-2018       245

Если у вас собственный интернет-магазин, то продажа — это еще только половина дела. Если даже товар заказан, оплачен и получен покупателем, это еще не дает гарантии, что теперь выручка от продажи точно останется у вас.

По статистике, около 30% покупок, совершенных онлайн, возвращается. При этом, покупки, сделанные оффлайн, возвращаются в четыре раза реже.

30% - это практически каждый третий заказ, а значит, каждый такой возврат может обернуться не только упущенной прибылью, затратами на упаковку и отправление продукции. Товар еще может быть и поврежден из-за доставки, а значит, уже не будет подлежать повторной продаже.

Рассмотрим возможные причины, почему при онлайн-продажах число возвратов больше, чем при классических покупках, а также, что позволит уменьшить их количество.

Основное объяснение тому, что покупатель решил вернуть товар — покупка не подошла клиенту. Это может быть связано с неоправданными ожиданиями, потому что в интернете товар виделся одним, а на деле пришло не то, что ожидалось.

Например:

  • размер оказался неподходящим;
  • пришедший товар по внешнему виду не соответствует изображенному на сайте;
  • к моменту получения товар был поврежденным;
  • недобросовестность (случай мошенничества).

Если даже невозможно свести возвраты к нулю, предлагаемые нами 10 рекомендаций позволят сократить число вернувшихся заказов, сделанных на вашем сайте.


1. Предоставляйте максимально подробную информацию по своей продукции

Одной из основных причин возврата является несоответствующий размер, потому что по картинке непросто судить о том, как товар будет сидеть в реальной жизни.

У разных производителей размер с одним и тем же обозначением может отличаться. Например, вы ставите не просто размер S, M или L, но также расшифровываете их параметры, а будет еще лучше, если это сделать для каждого отдельного товара. Если вы сами продаете одежду, изготовленную разными производителями, размерная таблица должна совпадать для всех. Пусть это займет значительное количество времени, зато покупателю будет легче подобрать подходящую по размеру модель, а вы уменьшите вероятность возвратов — указывайте размеры и свойства. 

Чтобы показать размер другой продукции, не относящейся к одежде и обуви, вы можете выполнить фотографии, используя соотношения с другими наглядными по размерам предметами. Например, на сайте дизайнерской мебели ArchPole можно представить их продукцию на деле в реальной обстановке.

2. Создайте максимально точный визуальный образ товаров

Дополните продукцию большим количеством изображений с разных ракурсов для более точного определения цвета, текстуры, материал, отделку. Изображения должны быть надлежащего качества с возможностью увеличения, чтобы внимательно их рассмотреть. Делайте фотографии под разным углом, при разном свете, выбирайте наиболее удачные варианты.

Если вы продаете товар, которым не каждый умеет пользоваться, рассказывайте о нем подробнее и объясняйте, как его использовать.

Например, на главной странице сайта умных часов MaskPhone представлены описание и видеообзор для их продукции.

Чем лучше вы продемонстрируете товар, тем больше оправдаются ожидания покупателя от приобретаемой продукции и тем больше он окажется ею доволен. Воздержитесь от излишних восхвалений собственной продукции, вместо этого ограничьтесь необходимыми характеристиками, которые могут пригодиться для совершения выбора.


3.Показывайте все разновидности одного товара

Товар может быть представлен в нескольких цветах, поэтому покажите каждый цвет, размещая продукцию на сайте. Например, на изображенной странице интернет-магазина одежды рядом с продукцией стоят значки, выбирая из которых, можно посмотреть товар в том или ином цвете.

4. Оставайтесь на связи с потребителями

Для этого можно использовать один или несколько следующих инструментов.
Онлайн-консультант на сайте. Используйте на сайте чат, в котором посетители сайта оперативно получат ответы на вопросы и смогут быстрее совершить выбор. Вместо приглашения задать вопрос, начните диалог сами: «О каком товаре вы хотели бы узнать больше?» или «Какой размер вас интересует?» Онлайн-консультант поможет клиентам лучше сориентироваться и выбрать подходящий товар, что уменьшит объем возвратов.
Возможность комментировать и оставлять отзывы. Добавьте блок комментариев, это можно сделать также через Фейсбук или сайт ВКонтакте (как на нашем сайте и конструкторе сайтов Tobiz)

98% потребителей ищут отзывы и обсуждения интересующей их продукции перед покупкой. 

Опросы. Данная форма обратной связи подойдет, если покупатели не достаточно охотно рассказывают о впечатлениях относительно приобретаемой продукции. Вы условно делите клиентов на категории, допустим: «Новички», «Действующие клиенты», «Сделавшие один заказ», «Возвратившие товар», подготавливаете соответствующие вопросы, а на основе извлеченной информации вносите необходимые изменения. Здесь вам помогут сервисы SurveyMonkey и TypeForm, а в случе не очень обширной аудитории, воспользуйтесь e-mail рассылкой или ресурсом GoogleForms.

Раздел часто задаваемых вопросов. Исходя из того, что чаще всего спрашивают ваши клиенты, сделайте специальный раздел на своем сайте. На изображении пример страницы часто задаваемых вопросов с сайта одежды Top Secret.

 

5. Организуйте удобство сбора посылки

Обеспечьте должное хранение продукции, чтобы товар был исправным. Для удобства сбора заказа распределите товар по размерам, разновидностям. Обязательно проверяйте заказ, предназначенный для отправления, особенно если это прибор — он должен работать.

 

6. Обеспечьте надежность доставки

Если среди вашей продукции есть хрупкие или бьющиеся товары, следует позаботиться о надежности доставки, чтобы избежать возвратов. Поэтому выбирайте службу доставки, которая доставит вашу продукцию в своем первоначальном виде.

 

7. Позаботьтесь об упаковке

Если вы нашли надежную службу доставки, все равно следует уделить внимание качеству упаковки продукции, особенно если в заказе хрупкие предметы. Помимо вас сам клиент должен суметь аккуратно уложить товар при возврате, для чего допустимо добавить инструкцию, которая может помочь покупателю в этом.

 

8. Упрощайте процесс возврата, насколько возможно

 

Если клиент сможет довольно легко вернуть неустроивший его товар, он, скорее всего, совершит у вас покупку вновь.

Согласно исследованиям, если процесс возврата продукции был простым, 92% покупателей купят товар снова.

Составьте и вышлите клиенту инструкцию.

Снабдите клиента инструкцией по возврату, определив основные моменты. Среди покупателей 66% обращают внимание на условия возврата, а 58% не станут приобретать товар, если условия для них будут непонятными, сомнительными или слишком сложными.

Договоренности по возврату должны быть в рамках закона.

Помните, что в интернете иногда действуют законы, не применимые в оффлайн-магазинах. Допустим, право покупателя возвращать определенные товары, к примеру, белье или купальник. Узнать больше вы можете из Правил продажи товаров дистанционным способом.
У вас есть право составить собственный договор, на сайте или письменно, где обязательно пропишите срок, в течение которого можно вернуть товар (минимум — 7 дней), иначе покупатель сможет вернуть товар в течение трех месяцев с момента получения (согласно пункту 21). Ваши условия могут быть распечатаны и вложены в упаковку, либо прописаны в квитанции.
Благодаря странице текста договора, покупателю будут понятны ответы на многие вопросы: что нужно для приобретения и получения товара, что необходимо для возврата или насколько вы надежны, чтобы вам доверять. В то же время вы заявляете о своих правах и обязанностях, уберегая себя от возможных непредвиденных ситуаций. Учитывайте наиболее значимые моменты, включайте дополнительные положения, но объясняйте все простым понятным языком.
Предусмотрите форму шаблона на случай возврата.
Подготовьте специальную форму, которую можно найти, заполнить и скачать в интернет-магазине. Шаблон должен быть включен в вашу политику по возврату. Согласно 33 пункту, в случае возврата клиентом заполняется накладная или акт по возвращению товара.

 

9. Предлагайте пройти авторизацию на сайте

Клиент, который имеет свой аккаунт на вашем сайте, вероятно, лоялен по отношению к вам и готов делать дальнейшие заказы. При совершении повторных покупок вероятность возврата уменьшается, потому что клиент уже знаком с вашей продукцией и его ожидания, скорее всего, оправдаются.

Таким образом, с увеличением числа авторизованных пользователей, имеющих собственный аккаунт, количество возвратов будет сокращаться.

Побуждайте посетителей создавать свой личный профиль в вашем интернет магазине, предлагая им специальные условия, которые они могут получить при регистрации на вашем сайте. Например, к программе лояльности можно отнести купоны или скидки постоянным покупателям.


10. Следите за поставками

Если ваша деятельность связана с поставщиками и вы не изготавливаете продукт для продажи самостоятельно, можно сократить число возвратов, тщательнее проверяя приходящую на склад продукцию. Заранее обговаривайте условия, начиная работу с новым поставщиком, а также обращайте в договоре внимание на условия замены в случае брака.

Наши рекомендации позволят сократить число возвратов в интернет-магазине, а также помогут клиенту подобрать товар, который ему захочется оставить себе.

Рассказать друзьям:

Cделайте первый шаг

Выберите готовый шаблон сайта из более 4000+ бесплатных и премиум вариантов.

Выбрать шаблон
X
Создайте сайт на конструкторе
прямо сейчас, и мы подарим вам
350 руб. на счет
Нажмите на кнопку, и получите бонус.
На конструкторе сайтов TOBIZ.NET, вы сможете создать сайт своими руками за максимально короткое время. В этом вам помогут 1000 готовых шаблонов и простой конструктор. Просто установите готовый шаблон сайта, отредактируйте его и привлекайте клиентов.
▣ Создать сайт