Все о профессии аккаунт менеджер

Дата публикации: 07-12-2021       17

Аккаунт-менеджер относится к новым профессиям, ведь в Россию эта должность пришла только в конце 20 века. Большинство считает, что этот специалист работает с активными продажами, что является проблемным бизнесом. Однако сотрудник общается с готовыми заказчиками, организует коммерческую печать компании, а иногда и занимается оформлением документации.

Вы можете встретить специалистов с зарплатой более 1 миллиона рублей в месяц, потому что эти люди несут ответственность за всю прибыль компании. Конечно, среднестатистическому сотруднику будут платить в среднем 20-40 тысяч, но этой суммы можно достичь без большого опыта работы, который привлекает людей.

Тем не менее, кто является менеджером по работе с клиентами? Зачем это нужно любому бизнесу? Каковы обязанности специалиста по работе с ключевыми клиентами? Обо всем этом вы узнаете из статьи.

  •  

Аккаунт менеджер – объяснение простыми словами

Любая организация ценит постоянных клиентов, потому что они приносят стабильный доход и размещают рекламу «пешком», рассказывая о компании знакомым, друзьям, родственникам. Чтобы удержать этих потребителей, нужен менеджер, который продумывает различные стратегии, чтобы удовлетворить пожелания потребителя.

По-другому менеджеров по работе с клиентами называют специалистами по обслуживанию клиентов. Однако это не только рабочие «подвальных» производств, потому что эти люди могут заключать миллиарды долларов в сделках с огромными корпорациями, поэтому квалифицированные специалисты на вес золота.

В целом, менеджер должен развивать и удерживать определенную часть активной клиентской базы, и это может быть как начало продаж, так и ответ на запрос клиента (сервисные центры, рекламные агентства).

Какими качествами должен обладать аккаунт менеджер

 

Какими качествами должен обладать аккаунт-менеджер

 

  • Умение показать себя. При работе с клиентом специалист - это «лицо» компании и единственный человек, с которым контактирует потенциальный покупатель. Грамотная речь и презентабельный внешний вид - залог успешной сделки.
  • Общительность. Во время переговоров нужно не только говорить компетентно и красиво, но и уметь предлагать привлекательные идеи и условия сотрудничества - это основа основ этой профессии.
  • Верность. Каждый специалист в этой области должен уметь чувствовать потребности и настроение клиента, чтобы использовать их для получения прибыли для компании. Необходимо совместить пожелания менеджера и потребности клиента, чтобы сделка была выгодной для обеих сторон.
  • Стрессоустойчивость. Менеджеру следует быть готовым к тому, что на любых переговорах могут возникнуть возражения со стороны покупателя или при выполнении заданий существуют жесткие временные рамки.
  • Он умеет работать в команде. Специалист не будет задействован в проекте в одиночку, ведь при работе с клиентами задействован весь рекламный отдел. Также, если реализуются большие проекты, менеджер назначает несколько отделов, поэтому работа менеджера не для «одиноких волков».
  • Есть навык многозадачности. Компании редко нанимают таких сотрудников целым штатом, очень часто 1 человек участвует в нескольких проектах, которые различаются стадией разработки и уровнем сложности.

Аккаунт менеджер – обязанности

 

аккаунт-менеджер, кто это и каковы его обязанности

 

Обязанности специалиста зависят от специфики компании. Если невозможно начать продажи, а только реагировать на возникающие проблемы клиента (например, ремонт оборудования), алгоритм работы достаточно простой: принять заявку клиента, понять проблему и предложить решение, следить за ходом работ, получение обратной связи и платежей от клиента, составление документации и составление отчета.

Работа специалистов по быстрому реагированию не считается оплачиваемой, поскольку здесь менеджер выступает в роли посредника, который следит за качеством обслуживания клиентов. Работодатели стараются снизить расходы, поэтому в эпоху ИТ многие компании делегируют эту ответственность автоматизированным системам и роботам.

Противоположная модель - начало продаж. В этой ситуации менеджер полностью влияет на прибыль и дальнейшее развитие компании. У работодателя две цели: увеличить продажи с определенной группой клиентов и удержать их. С такой схемой работать намного сложнее, потому что нет конкретного алгоритма и к каждому клиенту требуется индивидуальный подход.

Зарплаты инициаторов в 5-10 раз выше, потому что они являются «генераторами» денег для компании. Также менеджеры не работают ни с какими клиентами. Им дается определенная клиентская база для развития, поэтому их называют «фермерами».

Примерный список того, что делает менеджер по работе с клиентами:

  • Привлекайте новых клиентов за счет выгодной презентации услуг или товаров. Основная цель - установить прочные и долгосрочные отношения между компанией и клиентом.
  • Организация производственного процесса: уточняем потребности заказчика, составляем план и согласовываем его с руководством, ставим задачи в агентстве, проверяем сроки и качество выполнения.
  • Анализ проделанной работы по выяснению недовольства и жалоб клиентов, а также изучение фирм-конкурентов для создания уникальной и прибыльной стратегии.
  • Осуществление документооборота (дела, контракты, отчеты).

Обязанности не ограничиваются приведенным выше списком. Чем крупнее компания, тем больше требований и задач у специалиста.

B2B и B2C аккаунт менеджер – кто это

В современном бизнесе существуют разные типы рынков, которые различаются тематикой продвижения продаж и маркетинговой стратегией. Стоит немного рассказать об этих отношениях, а затем перейти к конкретным обязанностям различных менеджеров.

B2B (business to business) - это схема взаимоотношений, в которой заказчиком является другая организация. То есть предприниматель пытается продать товар или услугу другому предпринимателю. Компания-покупатель использует приобретенный продукт для заработка. К этому типу отношений относятся, например, деревообработка, машиностроение, консалтинг.

B2C (бизнес для потребителя) - это отношения между предпринимателем и покупателем. Покупки совершают конечные потребители, которые будут использовать продукт для себя. К этим организациям относятся супермаркеты, книжные магазины и т.д.

Короче говоря, B2B - это оптовая торговля товарами, B2C - розничная торговля. Некоторые компании могут работать как оптом, так и в розницу, но менеджеры по работе с клиентами работают только с одним делом.

Стоит поговорить о различиях между двумя типами менеджеров:

  1. При работе с потребителем клиентская база может достигать сотен и тысяч человек, если компания выступает в роли заказчика, количество не превышает сотни.
  2. B2C не должна терять клиентов и должна иметь возможность грамотно вернуть их в случае убытка, а также попытаться продать другие (сопутствующие) бизнес-продукты. B2B улучшает отношения с клиентами и помогает развивать ваш бизнес для дальнейшего увеличения продаж вашей организации.
  3. B2C считается своего рода администратором, который помогает решать возникшие проблемы. B2B продумывает собственную и чужую стратегию развития, составляет план продаж.
  4. Заработная плата при работе с конечными потребителями ниже, чем у сотрудников, взаимодействующих с другими компаниями.

Для B2C требований меньше, чем для B2B, поэтому такую ​​работу сделает любой необразованный человек, ведь действовать нужно по готовому алгоритму.

С кем сотрудничает менеджер внутри компании

 

С кем работает менеджер внутри компании

 

От этого специалиста зависят бизнес-процессы организации, потому что он обращается в службы поддержки. Хорошо оплачиваемый менеджер по работе с клиентами также должен понимать специфику должности человека, с которым руководство наняло его для работы.

Количество отделов, контактирующих с менеджером, не ограничивается конкретным числом, но можно выделить несколько специалистов:

  • Конструктор интерфейсов для сайтов или информационных ресурсов.
  • Копирайтеры и SEO-специалисты, отвечающие за продвижение продукта или компании в сети.
  • Разработчики контекстной рекламы.
  • Аналитический отдел компании.

В связи с развитием информационных технологий, 50% работы происходит в режиме онлайн, т.е менеджер должен иметь возможность использовать портал компании, необходимый для взаимоотношений между компанией и заказчиком.

Чем не занимается аккаунт менеджер

После ответа на главный вопрос «кто является менеджером по работе с клиентами» стоит развенчать несколько мифов, окружающих эту должность. Менеджеры не занимаются продажами, основная задача сотрудника - участвовать в бизнес-процессах, контролировать и регулировать работу других отделов. Под бизнес-процессами понимается удовлетворение потребностей клиентов, привлечение клиентов, заключение взаимовыгодных сделок.

Нельзя подавать жалобу специалисту, если продажи компании упали, потому что человек работает с готовой клиентской базой, а маркетинг не является его основным направлением.

Аккаунт менеджер – зарплата

Заработная плата специалиста напрямую зависит от его способности влиять на продажи компании.

Если человек следит за тем, чтобы клиентская база находилась в стабильном положении и клиенты «не ползли», влияние на продажи достигает 10%, потому что основная задача - принимать звонки или сообщения о проблемах и направлять жалобы в технический отдел отделение.

100% влияние на прибыль компании происходит в ситуациях, когда менеджер выстраивает отношения с клиентами для выполнения контракта даже в отношении недоставленных товаров. В этом случае прибыль компании может превысить ожидания отдела аналитики.

Заработная плата специалистов второго типа значительно выше, потому что у менеджера появляется новая текучесть кадров.

Сама «цифра», которая выходит ежемесячно по каждому из сотрудников, примерно такая:

  • B2C (специалист по обслуживанию клиентов) - 15-30 тысяч рублей в регионах и до 50 тысяч в Москве. Человек следует определенным инструкциям компании, а сама зарплата напрямую зависит от времени ответа на вопрос клиента, готовности решить проблему и отсутствия негативных отзывов.
  • B2B (менеджер по продажам) - 20 000–150 000 рублей в регионах и до 300 тысяч рублей в Москве. Заработная плата зависит от уровня полезности: количества постоянных клиентов, соблюдения плана продаж товаров, увеличения затрат со стороны покупателей и увеличения проданных товаров.

На заработную плату менеджера влияют финансовые показатели компании, поэтому работа считается серьезной и эмоциональной.

В заключении

Надеюсь, эта статья помогла ответить на вопрос «кто такой аккаунт-менеджер?» Из сказанного ясно, что работа - непростая и пассивная форма дохода. Конечно, это не относится к компаниям, где все, что вам нужно делать, это отвечать на звонки или звонить клиентам.

Профессия пользуется большим спросом, поэтому найти рекламу на бирже не составит труда. Следует понимать, что если указанная зарплата будет достаточно высокой, на собеседовании будет проведен строгий отбор и никого не примут за «симпатичные глазки.

Менеджер редко бывает в офисе и не занимается делопроизводством. Заключение договоров предполагает выезд в компании для переговоров, поездки в типографии, рекламные агентства и т.д., поэтому работа требует высокого уровня активности.

Рассказать друзьям:

Cделайте первый шаг

Выберите готовый шаблон из более 1600+ бесплатных и премиум вариантов.

ШАБЛОНЫ САЙТОВ
Задать вопрос