Все о работе оператора колл-центра

Дата публикации: 07-12-2021       22

Оператор call-центра - одна из самых популярных профессий удаленной работы. Несмотря на то, что большинство наших читателей наверняка знакомы с деятельностью этого специалиста, нам есть что рассказать о профессии полезного и нового.

Мы, команда сайта Professii-Online, расскажем, что такое работа, в чем ее преимущества и недостатки, каковы направления деятельности. Также мы раскроем такие важные темы для интересующихся, как заработная плата, заявление, поиск работы и процесс обучения.

Что представляет собой профессия

Следовательно, оператор центра обработки вызовов - это человек, который использует в своей работе компьютер и устройство связи (обычно телефон). Он проводит большую часть своей работы, общаясь с клиентами по телефону или компьютеру. Конкретный вид деятельности зависит от направления работы. Например, если вы сотрудник службы поддержки, дождитесь входящих звонков и помогите звонящим. А если вы работаете в сфере активных продаж, вы сами звоните людям из базы и уговариваете их купить товар или услугу.

 

 

Суть профессии оператора call-центра

 

 

Независимо от сферы деятельности оператор call-центра должен быть экспертом в узкой области, чтобы предоставлять клиентам информацию наилучшим образом, доступным и понятным языком. Отсюда следует, что необходимо уметь передавать мысли, обладать соответствующими знаниями (они предоставляются в процессе обучения на рабочем месте), иметь четкую дикцию и большой словарный запас.

Из-за узкого круга специализаций и ограниченных полномочий специалист может попросить клиента оставаться на связи, а сам уйдет от СМИ, чтобы посоветоваться с другими сотрудниками. Это нормально и ценится компаниями, особенно по сравнению с фразами «я не знаю», «возможно», «возможно» и другими, которых не должно быть во время телефонного разговора.

важно понимать, что оператор очень часто является первым человеком в компании или организации, который встречает звонящего. Это означает, что клиентский опыт всей компании зависит от услуг специалиста call-центра.

Большинство работодателей предпочитают формальный и формальный тон. Чтобы уважать это, достаточно быть вежливым, лаконичным и профессионально говорить. В последние годы некоторые компании изменили эту концепцию на неформальный стиль разговора, чтобы общаться с клиентами в дружеской манере. Он работает только в тех регионах, где клиенты среднего и младшего возраста.

Разговоры - важная часть работы, но помимо разговоров с клиентами, рекомендаций, продажи чего-либо или оказания какой-либо помощи, работа оператором колл-центра дома или в офисе предполагает взаимодействие с компьютером. Что именно с этим делать, зависит от рабочего места.

Например, специалист составляет отчеты в соответствующем программном обеспечении, просматривает информацию в базе данных, вносит любые изменения или корректировки в услугу, предоставляемую компанией, передает другим сотрудникам, формирует запросы и так далее. Конечно, действия обычно ограничиваются одной или двумя задачами, перечисленными в примерах, поэтому не пугайтесь.

Однако специалист должен уметь работать с компьютером, иначе оперативная работа не выйдет. К счастью, даже не имея такого опыта, довольно легко научиться взаимодействовать с компьютером до необходимого уровня.

Работа оператора колл-центра может показаться очень простой, но такое впечатление будет ошибочным. Не забывайте, что люди звонкие и совершенно разные, будь они грубыми, конфронтационными, скучными, насмешливыми, капризными и другими проявлениями человеческого характера. Здесь мы приводим к тому, что часто в работе будут возникать спорные и конфликтные ситуации, которые в большинстве случаев приходится решать на месте и самостоятельно.

вы всегда должны помнить, что вы представляете компанию и должны действовать в ее интересах и в интересах клиента. О личных предпочтениях, чувствах и желаниях не может быть и речи. И хотя это звучит сложно, это должна быть профессиональная работа, которая приносит деньги.

Некоторые люди относятся к оператору колл-центра как к человеку, который общается не только путем разговора, но и посредством отправки SMS, электронных писем и ответов на сообщения. Утверждение неверно, потому что даже в названии профессии указано, что действие происходит по телефону (или посредством голосовой связи компьютера). Слово «названный» с английского на русский переводится как «звал», «звал”.

Плюсы и минусы профессии

У каждой профессии есть свои достоинства и недостатки. Их нужно знать, чтобы хотя бы приблизительно представить себе бизнес и понять, насколько он вам подходит. Основные преимущества работы оператором call-центра:

  • высокий уровень спроса;
  • низкие требования, поэтому найти работу достаточно просто;
  • работа в различных сферах, которые могут дать полезные знания в этом отношении (обучение продаже, начало понимания устройства мобильных операторов и т д);
  • можно устроиться на работу без опыта работы (а в целом и на аналогичной должности);
  • быстрое обучение;
  • необязательно проходить курсы, проходить профильную подготовку;
  • стабильный бизнес, в котором редко бывают сокращения;
  • возможность работать удаленно, дома или в офисе;
  • многие компании предлагают гибкий график работы.

Основные недостатки профессии:

  • возникновение конфликтных ситуаций;
  • работа с разными людьми и необходимость подстраиваться под них;
  • однообразная деятельность без творческого самовыражения;
  • некоторым компаниям нужно работать в ночное время;
  • некоторые компании устанавливают план закрытых звонков или сделок (обычно в области холодных продаж);
  • часто используется система оценки клиентов, и если оценка низкая, это отразится на заработной плате;
  • уровень заработной платы невысокий, исключение составляет сфера продаж, но в ней все зависит только от вас.

Есть и спорные факторы. Постоянное общение по телефону в первую очередь ориентировано на экстравертов и открытых людей. Замкнутые личности с интровертным характером столкнутся с трудностями. Также где-то оплачивается учеба, а где-то нет.

Работа оператором колл-центра

Как уже было сказано выше, есть возможность работать оператором call-центра удаленно или в офисе. В крупных компаниях сотрудники распределены в коворкинг-пространстве с открытым пространством, где у каждого свое место, компьютер, устройство связи и необходимые наушники.

 

 

Оператор call-центра работает

 

 

Одно из главных преимуществ профессии проявляется в дистанционной деятельности: возможность дистанционного обучения. Некоторые люди устроились на работу в компанию после прохождения собеседований, тестирования и обучения в Интернете. То есть мне даже не пришлось ехать в офис и сразу после успешного обучения и тестов приступили к работе. Редко бизнес может похвастаться такими возможностями.

Подчеркнем, что профессия оператора call-центра хоть и кажется устаревшей, но востребована еще долгие годы. Ни один автоответчик или раздел сайта не заменит человека, с которым можно поговорить, получить ответы и пояснения на конкретные вопросы, получить совет и т.д.

Направления в работе

Все действия и то, как работать именно оператором call-центра, зависит от руководства.

Мы разделили профессию на несколько направлений:

  1. Служба поддержки. Специалист принимает входящие звонки от пользователей, которым требуется помощь с какой-либо проблемой или вопросом, связанным с услугами компании. Оператор должен помочь звонящему и по возможности закрыть вопрос. В противном случае решение проблемы передается сотрудникам в других местах, создается запрос на проверку и так далее. Наиболее популярное направление, которое у многих ассоциируется с устройством в компаниях мобильных операторов.
  2. Коммерческие компании. Работа в этой сфере предполагает как входящие, так и исходящие звонки. Чаще всего их называют простудными. Операторы звонят людям и предлагают им услуги или продукты, даже если потенциальные клиенты раньше не проявляли интереса. Это самое сложное направление, но при этом есть возможность получать высокие зарплаты, потому что это зависит от продаж.
  3. Транспортные услуги. Деятельность оператора-диспетчера заключается в координации действий службы, в которой он работает. Например, диспетчер такси принимает входящие звонки по телефону и отправляет машину за пассажира.
  4. Регистр. Обычно это учет в учреждениях, чаще всего в поликлиниках. Действия аналогичны работе в службе поддержки, но ограничиваются поверхностными вопросами, назначением встреч и принятием вопросов.

Обратите внимание, что некоторые области включают в себя другие с такими же обязанностями. Например, служба поддержки подразумевает как консультации, так и всевозможные социальные услуги (например, психологическую помощь). Суть везде одна: оказание устной помощи по конкретному вопросу, затрагивающему рабочее место оператора.

Востребованность

Вместе с операторами онлайн-чата (и электронной почты), которые переписываются, а не разговаривают, все информационное обслуживание крупных и средних предприятий основано на работе call-центра. В России и странах бывшего Советского Союза специалисты колл-центров есть практически во всех крупных компаниях, и их спрос больше, чем у самих операторов онлайн-чата и электронной почты.

Профессия оператора call-центра возглавляет рейтинг самых популярных онлайн-профессий. Со всем списком вы можете ознакомиться в нашей статье: https://professii-online.ru/populyarnye-internet-professii/.

В связи с очень высоким спросом практически все люди имеют возможность устроиться на эту должность. Это подтверждается как простыми и понятными действиями в бизнес-процессе, так и легким обучением, не требующим предварительной подготовки. Также не стоит забывать о широком профиле профессии, ведь вы можете работать оператором call-центра в большинстве компаний, от техподдержки мобильного оператора до регистратуры в государственной детской поликлинике. Работ очень много.

В подтверждение слов (да и просто потому, что статистика интересная!) Мы внимательно проанализировали уровень спроса в России, используя данные трех основных сайтов поиска работы: HeadHunter, Trud Russia, Rabota.ru. Начнем с самого популярного портала: HeadHunter. На сайте 14 200 вакансий для операторов call-центра (на момент написания статьи). Это огромный показатель. Причем большая часть работ находится в Москве (1197), Санкт-Петербурге (645) и в Краснодарском крае (640).

 

 

Подать заявку на профессию оператора call-центра на HeadHunter

 

Скриншот с сайта HeadHunter

 

Следует учитывать, что вакансии на HeadHunter повторяются каждые несколько страниц, а также есть объявления о поиске работы, не связанные с запросом. А главное, количество вакансий регулярно меняется. В результате фактическое количество объявлений немного меньше отображаемого. Однако востребованность на сайте высока. Вы можете просмотреть результат запроса, перейдя по этой ссылке.

Перейдем к «Труду России». На этом портале размещены вакансии с большинства других сайтов, в том числе с сайта HeadHunter, а также объявления, размещенные на «Труде». Сайт также находит удаленные и заархивированные публикации.

Количество вакансий для операторов call-центра на «Труде» - 125 000.

 

 

Заявка на профессию оператора call-центра на Труд

 

Скриншот с сайта "Труд

 

Учитывая вышесказанное о принципе работы сайта, не стоит удивляться столь гигантскому показателю. На самом деле вакансий во много раз меньше. Страница со списком вакансий для ознакомления.

Последний сайт, по которому мы учитываем статистику, - Rabota.ru. Он значительно меньше и не так популярен, как два предыдущих, но в последние 2-3 года пользуется большим спросом. Его особенность заключается в том, что объявления работодателей отображаются только по городам, увидеть результаты невозможно по всей России.

Мы выбрали столицу и главный мегаполис страны: Москву. В нем 301 вакансия оператора call-центра.

 

 

Заявка на профессию оператора call-центра на Rabota.ru

 

 

Маленькая цифра объясняется ограниченностью города и средней популярностью сайта. Кроме того, все 300 найденных объявлений актуальны, разархивированы, повторены, удалены и т.д. В этом смысле портал превосходит Trud и HeadHunter.

Подводя итог: профессия оператора call-центра очень востребована в России. Среди вариантов удаленной работы он самый популярный (по данным нашего портала).

Заработная плата

Вознаграждение в профессии оператора call-центра зависит от нескольких факторов:

  1. Компания, в которой вы работаете. Заработная плата зависит от репутации, размера и производительности рабочего места. Например, в Яндексе больше, чем в небольшой или недавно открывшейся компании.
  2. Позиция. По большей части профессия оператора call-центра не делится на должности, но есть должность старшего оператора в более крупных отделах. На звонки не отвечает, но устраняет проблемы по мере их возникновения и разбирается во всевозможных нюансах, связанных с задачами. Например, оператор получил запрос, на который он не знает ответа. Просит подождать, затем спрашивает старшего оператора о возникшей теме.
  3. Небольшой городок. В России заработная плата зависит от места проживания. Как правило, в Москве самые высокие зарплаты. На втором месте Санкт-Петербург.
  4. Вид деятельности. В офисе они обычно платят немного больше, чем при удаленной работе.
  5. Дополнительные обязанности. Если, помимо ответа на звонки, оператор выполняет анализ или другие действия, которые не являются частью обычных профессиональных обязанностей, это положительно сказывается на заработной плате.
  6. Рабочие часы. Здесь все просто: в ночную смену платят больше, чем в дневную. Это тоже прописано в законодательстве РФ.
  7. Опыт работы. На большинство вакансий принимаются люди без опыта работы, но в некоторых объявлениях указывается необходимый опыт. В них зарплата выше.

Для конкретного понимания заработной платы по профессии нужны цифры. Как и в предыдущей теме по запросу, мы взяли данные с трех популярных сайтов по поиску работы: HeadHunter, Труд Россия, Rabota.ru.

Начнем с «Труда», ведь на портале есть специальный раздел с анализом зарплат. Ссылка на страницу вакансии для операторов call-центра: https://russia.trud.com/salary/692/4665.html

 

 

Средняя зарплата оператора call-центра по данным Труд

 

 

Средняя заработная плата 32 188 руб. Информация собрана на основе 945 актуальных объявлений работодателей. Выводы делать рано, перейдем к следующему сайту. В HeadHunter нет встроенной аналитики, поэтому мы провели свою, просмотрев несколько десятков страниц с вакансиями. Ссылка на страницу.

Примеры вакансий:

 

 

Заработная плата оператора колл-центра на Headhunter

 

 

 

 

Вакансии, показывающие зарплату оператора call-центра на Headhunter 2

 

 

 

 

Объявления о вакансиях с указанием заработной платы оператора call-центра на Headhunter 3

 

 

 

 

Объявления о вакансиях с указанием заработной платы оператора call-центра на Headhunter 4

 

 

Средняя зарплата HeadHunter - 37 тысяч рублей в месяц. Это немного выше данных Труда. Данные HeadHunter более актуальны, так как там больше вакансий.

Третий сайт - Rabota.ru. Заработная плата в Москве около 40 тысяч рублей. Чуть выше, чем в целом по России.

 

 

Вакансии с указанием заработной платы оператора call-центра на портале Rabota.ru

 

 

 

 

Вакансии с указанием заработной платы оператора call-центра на портале Работа.ру 2

 

 

В итоге получается, что в среднем по России операторы call-центра получают 37 тысяч рублей в месяц. Плата небольшая, но с учетом высокого спроса, обучения без отрыва от производства и стандартных требований, которым может соответствовать большинство людей, сумма вполне оправдана.

Требования и обязанности

Обязанности и требования к вакансиям схожи, потому что бизнес по-прежнему общаться по телефону. Есть отличия, они зависят от деятельности компании. Например, работа в службе поддержки мобильного оператора существенно отличается от работы в продажах, как указано в объявлениях работодателя.

Общие требования и обязанности в вакансиях оператора call-центра:

  • принимать входящие звонки;
  • оформлять запросы и заказы;
  • составление отчетов о проделанной работе;
  • предоставлять информацию о продуктах и ​​услугах компании;
  • обрабатывать запросы клиентов;
  • решение вопросов и проблем, с которыми сталкиваются клиенты;
  • при необходимости перенаправление к другим сотрудникам;
  • умение налаживать контакт с людьми;
  • грамматически правильная речь;
  • отсутствие слов-паразитов;
  • способность к рутинной работе;
  • иТ-навыки среднего уровня;
  • запись результатов разговора;
  • устойчивость к стрессам и терпение.

Поиск работы

Есть много сайтов, где можно найти работу оператором колл-центра. Обращаем ваше внимание, что в некоторых из них дублируются рекламные объявления работодателей.

Где искать предложения о работе от оператора колл-центра:

  • Охотник за головами;
  • Труд;
  • Rabota.ru;
  • ТрудВсем;
  • Предки;
  • Careerist.ru;
  • Salary.ru.

Поскольку востребованность профессии высока, можно тщательно выбирать вакансии. Рекомендуем изучить все вышеперечисленные сайты и выбрать несколько вакансий от известных и крупных компаний, потребности которых вам подходят. Ответьте, отправив свое резюме и приложив сопроводительное письмо. В письме следует кратко рассказать о вас как о будущем сотруднике и немного о компании.

Если вы не получите ответа в течение нескольких дней, вернитесь на сайты поиска работы и подайте заявку на дополнительные вакансии, больше не относясь к ним так избирательно. Но все же выбирайте только ту рекламу, которая вам подходит!

Собеседование с оператором колл-центра - самый важный шаг. Поскольку кандидатов много (особенно в крупных компаниях), вам придется бросить вызов самому себе. Помните, в чем заключается работа оператора call-центра, и продемонстрируйте необходимые навыки. Это четкая речь, спокойный и профессиональный тон голоса, богатый словарный запас. Все это можно показать на собеседовании за считанные минуты, так что воспользуйтесь возможностью. Это намного лучше и эффективнее, чем хвалить себя. Покажи свои сильные стороны, не говори о них.

В крупных компаниях после собеседований отбираются несколько человек, которые затем проходят тестирование. Это может быть работа на компьютере или разговор с реальным клиентом, где невежественному новичку нужно не терять лица. Все это не так страшно и сложно, как кажется на первый взгляд. Опытные специалисты говорят, что к подобным проверкам главное быть готовым. Если вы прочитали это предложение, ваш уровень подготовки уже повысился!

Обучение на оператора call-центра

 

 

Обучение операторов call-центра

 

 

О том, чтобы стать оператором call-центра, заговорят сразу после успешного собеседования, во время стажировки. Существенным преимуществом профессии как раз и является то, что не требуется никаких курсов обучения или подготовительных курсов. То есть вам просто нужно пройти собеседование, и тогда работодатель всему научит за несколько дней. Некоторые компании используют метод обучения с реальными клиентами, но, поскольку им дорога их репутация, они тренируются в основном для стажировок и только после этого дают им работу.

Поскольку деятельность оператора call-центра носит рутинный характер, компании разрабатывают сценарии для разговора и взаимодействия с клиентом. В скриптах учтены самые популярные вопросы и темы с указанием ответов. В редких случаях запрос клиента не соответствует сценарию, но опытный оператор не запутается и не найдет ответ, ни свяжется с другим отделом.

Помимо шаблонов, вы получите информацию о деятельности компании, ее услугах или продуктах, репутации, принципах работы и т.д. Конкретный процесс обучения зависит от компании.

Если вы хотите хоть как-то подготовиться к работе оператора call-центра, у нас есть несколько советов:

  1. Практикуйте дикцию и наблюдайте за собой. Вы можете буквально произносить скороговорку и записывать употребление паразитических слов, постепенно сводя их к нулю. Скорее всего, вы не заметите разницы, потому что ваш голос слышен иначе, чем он звучит на самом деле. Спросите своих друзей, есть ли какие-то отличия от того, что было раньше. Со стороны разница, скорее всего, будет очевидна.
  2. Не забывайте быть профессионалом и проявлять терпение. Опытные специалисты рекомендуют эмоционально изолировать себя от работы, что-то вроде «установки робота». Так вы не только будете лучше работать, но и не устанете даже морально по окончании смены.
  3. Если вы социальный человек, помните, что на работе вы не общаетесь, вы обслуживаете клиентов. Некоторые новички путают эти концепции и расстраиваются после первых нескольких смен, потому что ожидания не соответствуют действительности.

Надеемся, мы подготовили вас хоть немного к работе оператора call-центра. Если у вас есть какие-либо вопросы или проблемы, не стесняйтесь использовать блок комментариев ниже.

Завершена проверка профессии оператора call-центра. Бизнес довольно противоречивый, потому что наряду с огромным спросом существует относительно небольшая заработная плата (в научной, компьютерной и других областях). Но тренироваться откровенно легко, чего нельзя сказать о рабочем процессе. Наверное, многим он подойдет и не составит большого труда, и если после прочтения статьи у вас сложилось именно такое впечатление, то почему бы не попробовать свои силы в профессии оператора call-центра?

Рассказать друзьям:

Cделайте первый шаг

Выберите готовый шаблон из более 1600+ бесплатных и премиум вариантов.

ШАБЛОНЫ САЙТОВ
Задать вопрос