KPI ключевые показатели эффективности

Что такое KPI

KPI (Key Performance Indicators) – «ключевые показатели результативности», часто переводится как «ключевые показатели эффективности». KPI является одним из инструментов, с помощью которого, можно проанализировать, насколько эффективно работает персонал для достижения целей компании. 

Показатели KPI нередко используют более крупные компании (не там, где владелец, директор, продавец и грузчик — один и тот же человек), а наоборот, когда фирма имеет большое количество работников и филиалов. Применение «кипиай» существенно упрощает контроль эффективности работы всех подразделений компании. Имея основные показатели эффективности, мы получаем возможность управлять процессом и вносить в него поправки. Ставить цели перед персоналом и мотивировать к их достижению. 

Рассмотрим на примере ключевые показатели эффективности. Допустим, вы владелец крупного магазина бытовой техники и в штате имеется 12 менеджеров по продажам. Эффективность работы каждого менеджера за месяц можно оценить по следующим критериям: 

• какой процент клиентов, с которыми общался менеджер, совершили покупку; 
• средний чек клиентов; 
• выполнение плана продаж (например, минимальная планка за месяц — 350 000 руб., а заработная плата менеджера будет зависеть от того, на сколько % он перевыполнит план); 

Допустим вам, к примеру, нужно распродать блендеры определенной модели, вы можете поставить для каждого менеджера план минимум пять единиц. Если больше, то с каждой «лишней» единицы продавец получает 3% от ее стоимости. Тем самым достигается цель продать определенный товар и мотивировать для этого менеджеров. Как показывает практика, оптимальное количество критериев KPI для одного сотрудника — от 5 до 8. 

Ключевые показатели KPI 

Виды ключевых показателей эффективности: 

• KPI результата – количественные и качественные показатели результата; 
• KPI затрат – количество затрат ресурсов;
• KPI функционирования – насколько процесс выполнения соответствует установленному алгоритму; 
• KPI производительности – производные показатели, характеризующие соотношение полученного результата и времени, затраченного на его получение; 
• KPI эффективности (показатели эффективности) – это производные показатели, которые характеризуют соотношение полученного результата к затратам ресурсов. 

Существуют принципы, которых необходимо придерживаться при разработке ключевых показателей эффективности. Затраты на измерение показателей эффективности не должны превышать управленческой пользы от использования показателя. Вы же не наймете человека, который будет считать количество и продолжительность звонков менеджера, результат не оправдает затрат.

Для более меткого результата и возможности сравнения, показатели должны быть измеримыми и максимально простыми, понятные каждым подразделением одинаково, во избежание дезинформации. И, самое главное, чтобы KPI были нужными, если по результатам их измерения мы ничего не предпринимаем, то в этом случае они бессмысленны. 

Примеры KPI, плюсы и минусы 

К главным достоинствам системы КPI можно отнести: 

• мотивирование сотрудников; 
• справедливость, прозрачность и сопоставимость результатов (руководство и персонал видят, кто, сколько работает и зарабатывает); 
• корректирование работы сотрудника по отстающему показателю; 
• вовлеченность персонала на достижение целей предприятия; 
• контроль качества выполнения обязанностей. 

Не смотря на все положительные стороны системы KPI — она не универсальна. Не все показатели в работе персонала можно измерить количественно, и потому для каждого бизнеса свои пути оценки эффективности, и чтобы их вычислить потребуются большие затраты времени, труда и финансов. 

Система KPI как рассчитать 

Единой формулы расчета KPI не существует, поскольку у каждой компании своя специфика и, следовательно, свои «кипиай». Давайте разберем на примере расчет заработной платы менеджера по продажам с учетом его KPI в интернет-магазине «Котелок».

Ставка 7 000 руб. +2% от личных продаж (800 000*0.02=16 000 руб.) + премия за выполнение плана по количеству новых клиентов (2 000 руб.) + премия за выполнение плана предприятия (например, план выполнен на 100% — 5 000 руб, на 70% — 3 500 руб.) в нашем случае на 80% — 4 000 руб. Итого в конце месяца менеджер получит ЗП в размере 29 000 руб. Данная система подсчета мотивирует менеджеров продавать уже существующим клиентам и привлекать новых. 

Система KPI в продажах 

В сфере продаж основным ключевыми показателями эффективности менеджера по продажам и отдела продаж являются:

1. Объем продаж. Менеджеру учреждается план на определенный период времени (месяц, квартал, год). К примеру, за март менеджер должен осуществить продажи на 1 300 000 руб.
2. Количество продаж. Число клиентов, совершивших покупку (количество чеков).
3. Трафик. Количество клиентов, которые узнали о вашем товаре – потенциальные покупатели. Конечно, привлечение трафика это задача маркетологов, но и сам продавец может влиять на поток клиентов, например, с помощью сарафанного радио.
4. Средний чек. Вводится для того, чтобы стимулировать менеджера продавать дополнительные товары. Например, к печи приобрести термостойкую стеклянную тарелку или формы для выпечки.
5. Конверсия. Количество клиентов, относительно трафика. Если ваш магазин посещает около 300 человек в день, но при этом количество чеков с трудом достигает десяти, конверсия будет равна 3-4%. Это значит, что менеджеры плохо справляются со своими обязанностями и нужно корректировать их работу. 

Во многих компаниях, помимо основных KPI, устанавливают еще и дополнительные. Например, в компании по продаже газовых котлов можно внести KPI по количеству сделок на их установку, так как эта услуга принесет компании больше прибыли, чем продажа самого котла.

Оценка KPI 

Мотивировать сотрудников к работе можно материально — премии и всевозможные финансовые поощрения, и нематериально — карьерный и личностный рост. Существует три ступеньки: минимум (достаточный для того, чтобы не выгнать сотрудника), норма (показатели, которые удовлетворяют работодателя) и максимум (уровень, к которому должен стремиться работник).

Когда сотрудник отчетливо понимает, от чего зависит его ЗП и каких показателей он должен достичь, чтобы избавить себя от обидного сюрприза в конце месяца, он будет трудиться на благо компании.

Внедрение формулы KPI

При создании и внедрении KPI очень важно, чтобы система подсчета была простой и понятной для сотрудников, иначе такие перемены могут вызвать последствия, вплоть до отказа работать. Руководству надо ясно донести своим подчиненным смысл внедрения «кипиай» и все плюсы данной системы. Что бы избежать глобальных ошибок в подсчете ЗП, необходимо некоторое время тестировать обновленную систему, устранить недочеты, и только потом полностью отказываться от прошлой. 

Сформировать систему KPI можно самостоятельно, но потребуется приложить много усилий и съесть не одну собаку. Большинство крупных компаний все же предпочитают доверить построение системы «кипиай» профессионалам с большим опытом в данной сфере. Если вам необходима помощь во внедрении KPI в вашу компанию, пишите, будем рады помочь! 

Рассказать друзьям: