Как создать систему повторных продаж

Создание системы повторных продаж — это стратегический процесс, который помогает удерживать клиентов и увеличивать их lifetime value (LTV). Вот пошаговая инструкция:

1. Анализ текущей клиентской базы

• Сегментируйте клиентов по частоте покупок, среднему чеку, вовлеченности.

• Выделите VIP-клиентов и тех, кто давно не покупал.

• Используйте CRM (например, HubSpot, Salesforce, RetailCRM) для сбора данных.

2. Продумайте цепочку повторных продаж

• Первая покупка: Сделайте процесс максимально удобным.

• После покупки: Отправьте благодарность, чек, инструкцию по использованию.

• Через несколько дней: Уточните, доволен ли клиент, предложите помощь.

• Через 2–4 недели: Предложите сопутствующий товар или услугу.

• Долгосрочное удержание: Регулярно напоминайте о себе (новости, акции, полезный контент).

3. Автоматизация коммуникации

• Настройте email-рассылки (например, через Mailchimp, SendPulse).

• Используйте триггерные сообщения (например, после брошенной корзины).

• Подключите чат-боты в мессенджерах (WhatsApp, Telegram).

4. Программы лояльности

• Введите бонусы за повторные покупки.

• Создайте многоуровневую систему скидок (например, за 5 покупок — 10% скидка).

• Предложите реферальную программу ("Приведи друга — получи скидку").

5. Персонализация предложений

• Используйте данные о прошлых покупках для рекомендаций.

• Поздравляйте с днем рождения, предлагайте спецусловия.

• Создайте эксклюзивные предложения для постоянных клиентов.

6. Обратная связь и улучшение

• Собирайте отзывы (NPS-опросы, анкеты).

• Исправляйте ошибки, которые мешают клиентам возвращаться.

• Анализируйте, какие каналы коммуникации работают лучше.

7. Дополнительные сервисы

• Бесплатная доставка при повторном заказе.

• Сервисное обслуживание (для товаров длительного пользования).

• Эксклюзивный контент (вебинары, гайды) для постоянных клиентов.

8. Метрики для отслеживания

• Retention rate (как много клиентов вернулись).

• Repeat purchase rate (процент повторных покупок).

• Customer Lifetime Value (LTV).

• Churn rate (как много клиентов уходят).

Примеры:

• Интернет-магазин: После первой покупки — серия писем с полезным контентом, затем предложение дополнительных товаров.

• SaaS: Бесплатный вебинар по использованию продукта, затем апселл на премиум-версию.

• Ритейл: Программа лояльности с накопительными баллами.

Главное — сделать так, чтобы клиент чувствовал ценность не только в продукте, но и в отношениях с вашей компанией.

Анализ текущей клиентской базы — это первый и ключевой этап построения системы повторных продаж. Он помогает понять, кто ваши клиенты, как они взаимодействуют с вашим бизнесом и какие у них потребности.

1. Сегментация клиентов

Разделите клиентов на группы по значимым критериям:

По частоте покупок

• Активные (покупают регулярно)

• Уходящие (редко заказывают, но еще не потеряны)

• Спящие (давно не покупали)

• Новые (совсем недавно совершили первую покупку)

По сумме заказов (RFM-анализ)

• VIP-клиенты (часто и много покупают)

• Перспективные (средний чек, но могут покупать чаще)

• Малоактивные (редко и мало тратят)

По вовлеченности

• Открывают ли письма?

• Переходят по ссылкам?

• Оставляют отзывы?

2. Источники данных

• CRM-система (RetailCRM, Битрикс24, HubSpot)

• Аналитика сайта (Google Analytics, Яндекс.Метрика)

• Данные из соцсетей и рекламы (Facebook Insights, Google Ads)

• Чеки и история заказов (если у вас интернет-магазин)

3. Ключевые метрики для анализа

4. Выводы и действия

• VIP-клиенты — дайте персональные условия, эксклюзивные предложения.

• Спящие клиенты — запустите реактивацию (спецпредложения, опросы).

• Новые клиенты — вовлекайте через email-цепочки и бонусы за вторую покупку.

• Малоактивные — предложите скидку или бесплатную доставку.

Инструменты для анализа

???? Google Data Studio / Power BI — визуализация данных.
???? RFM-анализ в Excel/Google Таблицах — сегментация по Recency, Frequency, Monetary.
???? CRM с автоматической аналитикой (например, RetailCRM, amoCRM).

Пример:
Допустим, у вас интернет-магазин одежды. Вы видите, что 60% клиентов делают только одну покупку и уходят. Значит, нужно:

1. Улучшить постпродажное обслуживание (письма с советами по стилю).

2. Запустить программу лояльности.

3. Предложить скидку на второй заказ.

Вывод: Анализ клиентской базы помогает найти слабые места и точечно работать с разными группами, увеличивая повторные продажи.

Цепочка повторных продаж: пошаговая стратегия

Чтобы клиенты возвращались, нужно выстроить логичную последовательность взаимодействий — от первой покупки до постоянного повторного вовлечения.

???? 1. Первая покупка (старт отношений)

Цель: Сделать процесс максимально комфортным, чтобы клиент захотел вернуться.

Действия:

✅ Мгновенное подтверждение заказа (SMS/email с номером заказа и деталями).
✅ Человечное общение (не шаблонное "Спасибо за заказ", а персональное сообщение).
✅ Бонус за первый заказ (промокод на следующую покупку, пробник товара).

Пример:
"Иван, спасибо за доверие! Ваш заказ №1234 готовится к отправке. Вот ваш промокод WELCOME10 – дарит 10% скидку на следующий заказ!"

???? 2. Постпродажное обслуживание (первые дни после покупки)

Цель: Убедиться, что клиент доволен, и заложить основу для повторного заказа.

Действия:

???? Уведомление об отправке и доставке (трекинг-ссылка, контакты поддержки).
???? Обратная связь через 3-5 дней (опрос, звонок или сообщение: "Как вам товар?").
???? Помощь в использовании (гайд, видеоинструкция, FAQ).

Пример письма:
"Иван, надеемся, кроссовки уже у вас! Если есть вопросы по уходу за ними – вот гайд. А если что-то не так – мы исправим!"

???? 3. Первое повторное вовлечение (через 2-4 недели)

Цель: Подтолкнуть клиента ко второй покупке.

Действия:

???? Персональные рекомендации (на основе прошлого заказа).
???? Скидка или подарок за повторный заказ ("Вернитесь – получите бесплатную доставку").
???? Ограниченное предложение ("Только для вас – скидка 15% до конца недели!").

Пример:
"Иван, к вашим кроссовкам отлично подойдут эти носки со скидкой 20%! Только до пятницы."

???? 4. Регулярное удержание (1-6 месяцев после покупки)

Цель: Сделать клиента постоянным.

Действия:

???? Сегментированные рассылки (новинки, акции, полезный контент).
???? Программа лояльности (баллы, статусы, эксклюзивные предложения).
???? Специальные условия для "постоянных" (ранний доступ к распродажам, подарки на день рождения).

Пример:
"Иван, как наш постоянный клиент, вы получаете доступ к Black Friday на 24 часа раньше остальных!"

???? 5. Реактивация "спящих" клиентов (3+ месяцев без покупок)

Цель: Вернуть тех, кто перестал покупать.

Действия:

???? "Мы скучаем" + спецпредложение ("Вам 25% скидки – возвращайтесь!").
❓ Опрос ("Почему вы ушли? Как мы можем стать лучше?").
???? Ограниченный триггер ("Товар из вашего последнего заказа скоро закончится!").

Пример:
"Иван, мы заметили, что вы давно не заглядывали. Вот вам скидка 30% – надеемся увидеть снова!"

???? Важные принципы:

✔ Персонализация (обращение по имени, рекомендации на основе истории).
✔ Автоматизация (CRM + email-маркетинг – чтобы ничего не упустить).
✔ Постепенное вовлечение (не спамить, а давать ценность на каждом этапе).

Пример цепочки для интернет-магазина:

1️⃣ День 0: Заказ → "Спасибо + промокод на следующую покупку".
2️⃣ День 3: "Как вам товар? Нужна помощь?" + гайд по использованию.
3️⃣ День 14: "К вашему заказу отлично подойдет X" + скидка 15%.
4️⃣ Месяц 1: "Новинка! Только для вас – ранний доступ".
5️⃣ Месяц 3 (если нет покупок): "Мы скучаем! Вот вам 25% скидки".

Итог: Такая система увеличивает LTV (пожизненную ценность клиента) и превращает разовых покупателей в постоянных. 

Автоматизация коммуникации и программы лояльности

Чтобы увеличить повторные продажи, нужно минимизировать ручную работу и сделать взаимодействие с клиентами персонализированным, своевременным и выгодным для них.

???? 1. Автоматизация коммуникации

???? Какие процессы автоматизировать?

???? Как настроить?

1. Выбрать CRM (например, RetailCRM для e-commerce).

2. Настроить цепочки писем/SMS (например, в SendPulse).

3. Подключить чат-бот (ManyChat для Telegram/Facebook).

4. Интегрировать с рекламой (ретаргет по email-базе).

Пример автоматизации:

• Клиент бросил корзину → через 1 час приходит SMS: "Завершите заказ – бесплатная доставка!"

• Через 3 дня без покупки → email с промокодом.

???? 2. Программы лояльности

???? Виды программ:

???? Как внедрить?

1. Выбрать платформу (LoyaltyPlant, JustClick, встроенные решения в CRM).

2. Создать простые правила (например, 1 балл = 1 рубль).

3. Рекламировать программу (баннеры на сайте, письма, соцсети).

4. Мотивировать к участию (бонус за регистрацию, напоминания о накопленных баллах).

Пример программы:

• 1-я покупка: +100 баллов за регистрацию.

• 2-я покупка: 5% кешбэка.

• 5-я покупка: переход в VIP-статус с бесплатной доставкой.

???? 3. Интеграция автоматизации и лояльности

Чтобы система работала эффективно:
✅ Свяжите CRM и программу лояльности (например, данные о покупках из RetailCRM → начисление баллов в LoyaltyPlant).
✅ Добавьте триггеры (например, после накопления 1000 баллов – автоматическое письмо с промокодом).
✅ Используйте данные для персонализации (если клиент любит категорию "Косметика" – предлагайте новинки из неё).

Пример связки:

1. Клиент покупает кофеварку → в CRM записывается категория "Кухонная техника".

2. Через 2 недели приходит email: "Аксессуары для вашей кофеварки со скидкой 15% + 50 баллов за покупку".

3. После 3 покупок – автоматическое повышение до статуса "Постоянный клиент".

???? 4. Сервисы для автоматизации

???? Итог: 5 ключевых шагов

1. Настроить CRM – собирать данные о покупках и поведении.

2. Автоматизировать коммуникацию – письма, SMS, чат-боты.

3. Запустить программу лояльности – баллы, статусы, кешбэк.

4. Связать системы – чтобы баллы начислялись автоматически.

5. Тестировать и улучшать – A/B-тесты писем, опросы клиентов.

Результат:
➜ Клиенты чаще возвращаются.
➜ Средний чек растет.
➜ LTV (пожизненная ценность) увеличивается.

Пример: после внедрения такой системы интернет-магазин "Леруа Мерлен" увеличил повторные продажи на 27% за полгода.