NPS индекс лояльности клиентов

Специально для определения степени лояльности клиентов к вашему проекту был создан индекс NPS. И сегодня мы расскажем о том, что такое nps индекс лояльности клиентов, а также рассмотрим подробнее вопрос, как повысить nps индекс лояльности клиентов.

Что такое NPS индекс лояльности клиентов

Индекс лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) – это метрика, которую компании используют, чтобы определить отношение к ним клиентов. Компании с крупным NPS имеют больше возможностей расти и получать прибыль в долгосрочной перспективе. Для расчета индекса NPS, необходимо провести простой опрос своих клиентов. Опрос состоит из одного вопроса: с какой вероятностью вы бы посоветовали эту компанию другу?
Ответы основываются на десятибалльной шкале.

По какой формуле рассчитывается индекс NPS. В зависимости от ответов покупателей, их в первую очередь надо разделить на три следующие группы: сторонники, нейтральные потребители и критики. 
Сторонники (клиенты с оценкой 9-10). Их можно описать как посланников бренда, которые в восторге от компании. 
Нейтральные потребители (клиенты с оценкой 7-8). Люди с нейтральным отношением к компании, которые не стали бы портить репутацию бренда. 

Критики (клиенты с оценкой 0-6). Неудовлетворенные клиенты, которые могут навредить репутации бренда плохими отзывами. 

После распределения клиентов вашего созданного интернет магазина по соответствующим группам, надо рассчитать индекс NPS компании, используя процент сторонников и критиков. Нейтральные потребители не участвуют в подсчете. 

Формула индекса лояльности клиентов

NPS компании = (% сторонников – % критиков) x 100. 
Например, если в результате опроса 70% поставили оценку 9 или 10, а 10% – 1-6, результат будет составлять (70% – 10%) x 100 = 60. 
NPS 60 – очень хороший показатель, так как большинство клиентов являются сторонниками. 

Какие значения может принимать индекс NPS

NPS может варьироваться между -100 и 100, где -100 – худший, а 100 – лучший результат. В целом, NPS выше 30 считается хорошим результатом, больше 50 – отличным, и больше 70 – великолепным. Отрицательный NPS считается плохим результатом. Но прежде чем настраиваться на получение NPS не ниже 70, необходимо принять во внимание свою нишу, предложение продуктов и расценки. Каждая компания уникальна, и нет точного определения, какой показатель считать хорошим.

Как определить, достаточно ли хорош NPS компании для ее ниши? Ниже указаны показатели NPS для различных отраслей по результатам исследования Net Promoter Score Benchmark.

Зачем подсчитывать по формуле индекс NPS лояльности клиентов

NPS индекс лояльности клиентов предоставляет бесценные данные об общем настроении вашей клиентской базы. Отслеживание своего NPS индекса помогает эффективно измерять лояльность и удовлетворенность клиентов, потому компании могут работать над улучшениями. Вот почему многие компании из Fortune 500 регулярно проводят опросы для определения NPS.

Не считая получения обратной связи от клиентов, NPS также помогает уменьшить отток клиентов (когда клиент прекращает свои отношения с компанией). Согласно исследованию Bain and Company, у «сторонников» обычно более долгие и выгодные отношения с компаниями. Зная обо всем этом, компания может сфокусироваться на превращении «нейтральных потребителей» и «критиков» в «сторонников», предоставляя им лучшее качество товаров и услуг.

Предостережение относительно индекса NPS
Многие компании, большие и маленькие, совершают ошибку, когда зацикливаются на значения индекса NPS. Несмотря на то, что эту метрику очень полезно отслеживать, к клиентам нельзя относиться как к числам. Независимо от показателя, когда клиент уделяет время на отзыв, это прекрасная возможность углубить связь с ним. 

Лояльность нельзя заработать при помощи чисел. И до, и после опроса необходимо строить отношения с клиентами. 
Задача бизнеса: измерить NPS, не упустить возможность завязать открытый диалог с клиентами, развивать свой бизнес, продукты и услуги, в конце концов, увидеть, как вырос коэффициент удовлетворенности.

Выводы

Многие компании используют индекс NPS как решение для измерения лояльности и удовлетворенности клиентов. Однако эти данные имеют ценность, когда компания действует в соответствии с ними. Надо не только узнать показатель NPS, но и понять, что именно привело к такому результату.

Также не стоит фокусироваться на переубеждении критиков – воодушевляющие дискуссии со сторонниками также полезны. NPS – это не просто число. При правильном использовании, с его помощью можно решить проблемы пользователей, улучшить процессы и дать почву для инноваций.

Рассказать друзьям: