Что такое CRM-система

CRM-системы нужны любому бизнесу. Они позволяют не только автоматизировать бизнес-процессы, но и сэкономить время на рутинных задачах. Наличие программы помогает хранить информацию о клиентах, а также настроить воронку продаж. Если кто-то из менеджеров будет работать плохо, то отчеты по KPI позволят это выявить.

СРМ-система это то, о чем мы более подробно расскажем в статье.

Понятие

Customer Relationship Management или CRM – это система управления взаимоотношениями с потребителями. Если говорить проще, то речь идет о сервисе, который собирает данные о клиентах компании, а затем формирует из них профили для дальнейшей работы.

Чтобы вы лучше поняли, о чем идет речь, возьмем вашу страничку в социальной сети. На ней могут быть указаны следующие сведения:

• ФИО;
• место работы;
• образование;
• семейное положение;
• хобби и т.д.

Все перечисленные данные формируют ваш профиль. Другие пользователи, которые наткнутся на вашу страничку, смогут узнать, о чем с вами можно поговорить.

Некоторые полагают, что CRM – это некая база данных клиентов. Однако это не так. Система нужна не только для хранения информации, но и для контроля задач, анализа продаж, запуска маркетинговых мероприятий.

Customer Relationship Management позволяет:

• регламентировать и организовывать работу менеджеров компании;
• контролировать работу сотрудников;
• автоматизировать процесс заключения сделки с потребителем;
• тратить меньше времени на выполнение повторяющихся процессов;
• контролировать коммуникацию сотрудников с потребителями;
• анализировать уровень вовлеченности менеджеров в работу;
• анализировать уровень лояльности потребителя к вашему бренду;
• сохранять базу клиентов, а также собирать историю взаимодействия с ними;
• не потерять потребителей, заинтересовавшихся продукцией вашей компании.

Если для вас оказались актуальны хотя бы некоторые из перечисленных пунктов, то вам нужна CRM.

Универсальная CRM – редкое явление. Так уж сложилось, что некоторые программы выполняют одни задачи лучше, чем другие. Существует несколько категорий рассматриваемой системы:

1. Операционная. Выполняет повседневные процессы компании, но только в несколько раз быстрее.
2. Аналитическая. Хранит информацию о клиентах, а также о бизнес-процессах.
3. Коллективная. Повышает эффективность взаимодействия и коммуникации между несколькими подразделениями организации.

Без операционной Customer Relationship Management будет сложно тем, кто занимается маркетингом и продажами. Система позволяет автоматизировать рабочий процесс.

Есть коллективная CRM, которая позволяет понять, что нужно потребителям. Для этого она взаимодействует сразу с несколькими отделами компании.

Назначение

Для чего же нужна Customer Relationship Management? Давайте перечислим:

• Хранение и структурирование данных о потребителях, а также о поставщиках. Удобно, что вся информация находится в одной базе. Речь идет о следующих сведениях:
  - информация о заказах;
  - история взаимодействия с организацией;
  - статус текущей сделки;
  - платежеспособность.
• Предоставление сотрудникам разных уровней доступа, а также надежная защита информации от кражи.
• Разработка стандартов обслуживания. Придерживаясь регламента, менеджеры быстро обрабатывают поступающие заявки. Если брать сотрудников, то им гораздо легче включиться в процесс.
• Фиксирование звонков и заявок, а также их автоматическое распределение по сотрудникам. Клиентам не приходится долго ждать ответа. Также потребители получают персональные предложения.
• Оценка эффективности работы отдела продаж, а также каждого сотрудника компании в отдельности. Система способна фиксировать данные обо всех действиях менеджеров. Так, владелец организации может в любой момент посмотреть, сколько звонков принял сотрудник, как долго он обрабатывал заявку, просрочил ли какие-либо задания.

Внимание! Отчеты по KPI – это настоящая угроза для слабых и неэффективных менеджеров, так как они позволяют быстро их выявить.

• Автоматизация бизнес-процессов. На повторяющиеся действия уходит меньше времени. Речь идет о регистрации заявок, а также о выставлении счетов. Внутренняя документация тоже оформляется гораздо быстрее.
• Оптимизация комплекса маркетинга. Речь идет о следующих действиях:
  - создание индивидуальных предложений;
  - оценка результатов рекламных кампаний;
  - анализ потребностей.
• Отслеживание финансовых потоков. У владельца бизнеса есть возможность прогнозировать выручку, а также контролировать оплату счетов.

Принцип работы

Любую программу, которая отвечает за сбор данных о клиентах, можно назвать CRM. К ее функционалу нет единых требований. Каждая организация сама вправе выбрать, какие именно задачи будет решать программа.

Поделимся принципом работы Customer Relationship Management:

1. Заявка. Когда она поступает в компанию, программа вычисляет канал, по которому пришел потребитель. Это может быть реклама, рассылка, телефон и т.д. Обращение фиксируется, а затем на связь с клиентом выходит менеджер. Чтобы сотрудник без проблем смог связаться с потребителем, настраиваются IP-телефония, электронная почта, а также мессенджеры. Задачи программы:
   - записать звонок;
   - сохранить переписку;
   - зафиксировать качество контакта с клиентом.
2. Запуск воронки продаж. Автоматический сценарий воронки запускается с первого контакта. Обратившись к нему, менеджер сможет подтолкнуть потребителя к заключению сделки. Программа не только напоминает о звонке, но и отправляет договор на согласование юристу. Чтобы со сценарием можно было работать, его нужно настроить под особенности бизнеса.
3. Стратегия взаимодействия. Сервис умеет выстраивать стратегию взаимодействия в зависимости от того, какие действия предпримет клиент. Например, запустить рассылку по электронной почте или таргетированную рекламу.
4. Анализ эффективности. Собрав все данные, система подготовит отчетную документацию. Например, владелец бизнеса сможет проверить окупаемость инвестиций.

CRM занимаются сбором различных данных:

• Личные. Речь идет о номерах телефонов клиентов, географических данных, а также об информации, которая тесно связана с целями компании. Рассматриваемая система позволяет не переживать за безопасность персональных данных потребителей. Однако для этого нужно соблюдать все меры предосторожности.
• О транзакциях. Речь идет о доходах и расходах компании. Также владелец бизнеса сможет проверить, быстро ли менеджеры выставляют счета. 
• Коммуникационные данные. Владелец бизнеса сможет увидеть время ответа клиента на звонки или электронные письма. Также система хранит информацию о количестве входящих и исходящих сообщений.

Коммуникационные данные важно знать, так как это помогает выбрать способ взаимодействия с потребителями.

Модули

На компоненты программы влияют потребности бизнеса. Однако есть несколько обязательных модулей, которыми нельзя пренебрегать:

1. Модуль работы с потребителями. Не только собирает, но и хранит информацию о клиентах. Ведение учета начинается с самого первого обращения.
2. Модуль управления продажами. Настраивает и отслеживает воронку, ставит сотрудникам задачи, контролирует сделки на всех этапах. Именно этот модуль позволяет отыскать слабые стороны бизнеса, а также отметить точки роста.
3. Модуль настройки бизнес-процессов. Все процессы, которые связаны с продажами, автоматизируются. Программа напоминает менеджерам о событиях или задачах.
4. Модуль аналитики. Система периодически формирует отчетную документацию в виде диаграмм и графиков.
5. Модуль интеграции. Речь идет об обмене данными между программами.

Необходимость

Чтобы вы могли понять, нужна вашему бизнесу CRM или нет, мы подготовили таблицу:

Виды

Customer Relationship Management принято различать по типу поддерживаемых функций:

• Операционные. Отвечают за регистрацию заявок, хранение информации, а также за выставление счетов. В 2023 году операционные системы отошли на второй план. Это связано с их ограниченным функционалом.
• Аналитические. Анализируют продажи на всех этапах, а также регистрируют заявки.
• Комбинированные. Поддерживают как операционные, так и аналитические функции. Например, интеграция с различными социальными сетями.

По назначению CRM бывают универсальными. Они включают сразу несколько направлений:

1. Сбор и хранение информации о клиентах. Например, предпочитаемые товары, а также контакты. На основании собранных данных можно провести анализ воронки продаж. Также система позволяет собирать заявки от потребителей из разных каналов продаж в одном месте.
2. Привлечение потребителей. Система позволяет сегментировать клиентов, а также сформировать для каждого из них персональное предложение. CRM – это способ оценить эффективность рекламных кампаний, а также определить стоимость привлечения лида.
3. Обработка обращений потребителей. Например, при помощи CRM можно быстро записать клиента на прием к косметологу. Система будет вовремя отправлять потребителям уведомления и напоминания.

Примеры

Приведем примеры основных CRM в 2023 году. Мы рассмотрим только Россию:

Критерии выбора

По каким критериям выбирать CRM? Перечислим:

1. Если вы владелец небольшой компании и предпринимаете первые попытки по автоматизации маркетинга, то лучше начать с чего-то простого.
2. Не сравнивайте системы по функционалу. Сосредоточьтесь только на тех функциях, которые действительно вам пригодятся.
3. CRM внедряется для того, чтобы упростить работу компании, а также сделать бизнес эффективнее. Обязательно проверьте, удалось ли этого добиться.  

Правила внедрения

При внедрении CRM часто допускаются ошибки. Расскажем о некоторых из них:

1. Отсутствие организации в бизнес-процессах. Если обязанности в компании не распределены, то внедрение системы ничем не поможет.
2. Воронка продаж выстроена неправильно.
3. Сотрудники компании не осознают важность CRM. Необходимо рассказать персоналу о том, какие преимущества дает программа.
4. Дополнительные ненужные поля в интерфейсе Customer Relationship Management. Следует сосредоточиться на необходимой информации.  

Внимание! Сотрудник, который несет ответственность за внедрение CRM, должен брать в учет потребности сотрудников компании.

Заключение

Из статьи мы выяснили, что такое CRM-система. Она позволяет управлять взаимоотношениями с клиентом. Одна из задач системы – контролировать работу менеджеров.