Боли в маркетинге: что это и виды болей клиента

Боли целевой аудитории – это набор проблем, вызывающих физическое или эмоциональное страдание у конкретной группы людей. Боли представляют собой неудовлетворенные потребности, ожидания или желания, которые оказывают негативное воздействие на жизнь людей и мешают им достичь своих целей.

Понятие

Боли могут быть как объективными (связанными с физическими проблемами, заболеваниями, ограничениями в подвижности), так и субъективными (связанными с эмоциональным или психологическим состоянием, с межличностными отношениями, социальными проблемами).

Для того чтобы определить боли своей целевой аудитории, писателю приходится проводить исследование – изучать характеристики и потребности ЦА, обращать внимание на распространенные проблемы, с которыми она сталкивается, а также на ее мотивации. Это позволяет определить, что беспокоит целевую аудиторию и что она хотела бы изменить в своей жизни.

Во время контента, основанного на понимании болей аудитории, писатель использует различные приемы. Например, он может:

• предлагать полезные советы;
• рассказывать истории успеха;
• вдохновлять, а также мотивировать читателей;
• создавать контент, который помогает людям преодолевать эмоциональные или физические проблемы.

Примеры обыденных проблем ЦА, а также способы их решения:

1. Проблематика – слабые, тусклые и непослушные волосы. Решение – процедуры, которые делают пряди шелковистыми, минимизируя необходимость затрачивать время на укладку. К примеру, нанопластика для волос.
2. Изделие – в особняке затхло, но окна невозможно открыть из-за боязни, что кошка, прыгая за птичкой, может упасть и пораниться. Хозяин стремится найти решение, которое обеспечит правильный охват воздуха, исключая заботы по поводу кошки. Примером может служить специальная «антикошачья» сетка для окон.
3. Дилемма – отсутствует время на мытье посуды. Хозяйка стремится экономить время, чтобы потратить его на более приятную занятость. Решение – посудомоечная машина.

Опираясь на потребности ЦА, возможно создание предложения и представление продукта как средства устранения дискомфорта. Без понимания «болей» потенциальных клиентов, разработка целесообразных маркетинговых стратегий становится сложной задачей. Страхи, с которыми сталкиваются потенциальные клиенты – фундаментальные элементы любой рекламной кампании.

Варианты

Все проблемы клиентов связаны с удовлетворением потребностей, скоростью получения товара или услуги, а также различными сомнениями. Отслеживание отдельных групп болей целевой аудитории может помочь в правильной организации алгоритма действий отдела продаж:

1. Финансы. Клиенты волнуются насчет цены, желают сэкономить или беспокоятся о том, что у конкурентов товар может быть дешевле. Например, потребителям может казаться, что доставка товара слишком дорогая.
2. Процесс. Здесь клиенты сомневаются в процессе покупки. Они могут бояться сложного оформления документов или ожидания. Потребителю нужно предоставить простые методы покупки, чтобы избавить его от этих страхов.
3. Эффективность. Клиенты сомневаются, сможет ли продукт или услуга решить их проблемы. Например, потребитель не знает, будет ли парогенератор гладить его вещи. Необходимо продемонстрировать преимущества и результативность товара или услуги.
4. Поддержка. Сложные товары или услуги требуют дополнительной поддержки от продавца. Нужно обеспечить клиента консультациями и помощью для удовлетворения его потребностей. Это важно для инфопродуктов, а также сложного оборудования.

Помимо этого, существует еще классификация уровней болей ЦА по пирамиде Маслоу:

• На первом уровне – Здоровье. Потребителей заботит физическое и психологическое благополучие.
• На втором уровне – Ресурсы. Потребители обеспокоены финансовыми вопросами и ищут пути их решения.
• На третьем уровне – Самовыражение. Потребители стремятся к признанию в социуме, а также престижному потреблению.
   

Необходимость

Знание болей клиентов – фактор для успешной работы маркетологов. Компания должна создать продукты, решающие проблемы потребителей. Также необходимо донести до покупателей, как товар или услуга справится с их проблемами.

Выявление боли

Для создания полезного контента для ЦА в социальных сетях нужно знать, какие вопросы задают потребители, что их удерживает от покупки и что их мотивирует к покупке. Однако, следует избегать придумывания ответов за клиентов, так как это может привести к тупиковому пути.

Для выявления болей потребителей можно использовать следующие 7 методов:

1. Поиск форумов. Во многих беседах на форумах есть активные участники, которые обсуждают проблемы в конкретных сферах. Например, на форуме мебельщиков можно увидеть обсуждения недостатков фурнитуры, а также различных материалов. Читая их, получится выявить страхи и проблемы клиентов. На основе этой информации разрабатываются предложения, которые намного лучше, чем у конкурентов.
2. Исследование аудитории в социальных сетях. С помощью парсеров (например. Pepper.Ninja) проводится полноценное маркетинговое исследование, которое занимает всего 20 минут. Эти инструменты помогут найти группы конкурентов, проанализировать их аудиторию, а также узнать:
   - пол;
   - возраст;
   - географию;
   - интересы аудитории.
   Изучая контент в этих группах, можно составить список болей клиентов.
3. Анализ отзывов. Отзовики – это площадки, где компании не могут влиять на содержание пользовательских отзывов. Чтение отзывов о вашем или подобных продуктах поможет увидеть список болей клиентов.
4. Использование сервисов вопросов и ответов. Популярный из них – Яндекс.Кью. Поиск вопросов по вашей тематике поможет получить представление о проблемах клиентов.
5. Опросы в электронной рассылке. Создание анкеты-опросника из нескольких вопросов и отправка ее клиентам, которые недавно взяли товар, поможет узнать:
   - удовлетворены ли они продуктом или услугой;
   - помогло ли им решить их проблему;
   - довольны ли они предоставленным сервисом.
6. Интервьюирование целевой аудитории. Этот метод является более сложным, но эффективным. Фокус-группа из потребителей или клиентов конкурентов может дать информацию о том, что они ожидают от товаров, какие результаты они представляют, чтобы считать свою проблему решенной.
7. Целевые опросы в социальных сетях. С помощью опросов в социальных сетях можно получить многочисленные ответы от целевой аудитории. Такие опросы не занимают много времени, а большое количество участников позволит получить достоверную информацию о болезненных точках клиентов.

Все эти методы помогут профессиональным писателям создавать контент, который будет нацелен на боли потребителей.
 

Оформления списка болей

Когда речь идет о создании продающего текста для лендинга, есть возможность подойти к разрешению всех возражений, которые могут возникнуть у клиента. Однако это подходит только для определенных случаев:

• Для компаний, предлагающих небольшой набор услуг;
• Для ремесленников и самозанятых, которые производят изделия вручную, например, торты по эксклюзивным рецептам или оригинальные украшения из мастики;
• Для всех, кто предлагает что-то новое на рынке.

Однако, если вы занимаетесь торговлей бытовой техникой или мебелью, а ваш ассортимент включает более 5000 товаров, то физически невозможно углубляться в каждый из них. Вместо этого следует сконцентрироваться на распространенных проблемах, которые могут возникнуть у клиентов. Создавая список, нужно также учитывать частоту их упоминания.

В обширном тексте для лендинга можно работать с каждой болевой точкой и возражением. Делается это в порядке их значимости. Однако для контекстных объявлений и рекламных роликов достаточно выбрать значимые проблемы.
 

Работа с болью ЦА

Использование болей клиентов в своих интересах – задача для успешного продвижения продукта на рынке. Рассмотрим несколько способов, с помощью которых можно добиться этого:

• Проявление заботы о потребителях

Когда маркетолог ориентируется на потребности и боли своей целевой аудитории, он может разрабатывать скрипты продаж, которые помогают продавцам или менеджерам по продажам вступить в диалог с потребителями для успешного завершения сделки. Например, если известно, что клиентов беспокоят высокие цены, менеджер спрашивает покупателя: «Вы испытываете затруднения с оплатой всей суммы сразу или она не укладывается в ваш бюджет?». После этого можно предложить рассрочку или разделить оплату на несколько частей.

• Формулирование рекламных предложений

Продукт может быть ответом на одну или несколько проблем, с которыми сталкиваются потенциальные клиенты. Основная выделяется в заголовке на сайте, лендинге или в социальных сетях. Например, стоматологическая клиника провела анализ потребностей своей аудитории и выяснила, что высокая стоимость услуг – основная проблема. В ответ на эту боль клиентов, компания разместила на главной странице своего сайта торговое предложение: цены на услуги в клинике были снижены в среднем на 32%, по сравнению с клиниками Москвы.

Еще одна проблема, о которой часто говорят пациенты – это поиск надежной клиники. Для работы с ней компания использует другие разделы, где честно рассказывает о мнениях и отзывах посетителей.

• Разработка стратегии продаж

Например, производитель профессиональной косметики для волос «Локон» работал только с салонами красоты и мастерами: стилистами, парикмахерами, колористами. Но наступил 2020 год, начался локдаун, и салоны красоты были вынуждены закрыться. Компании необходимо было найти способы заработка в таких условиях. В этот момент организация изменила свою стратегию.

Во время локдауна потребность потребителей в уходе за волосами осталась неизменной. Поэтому компания предложила парикмахерам приобретать косметику «Локона» и продавать ее клиентам с консультацией. В итоге, одним и тем же продуктом организация смогла удовлетворить потребности разных аудиторий. А все потому, что маркетологи знали проблемы каждого сегмента ЦА.
 

Примеры работы с болью от известных брендов

Известные бренды научились закрывать «болевые точки». Реклама не всегда способна прямо адресовать все проблемы, так как каждый человек имеет свои мотивации для покупки. Однако, сфокусировавшись на проблеме, можно создать запоминающуюся рекламу.

Посмотрите, как работают с клиентскими болями популярные бренды:

1. Tide: «Вы до сих пор кипятите? Мы к вам!» – вопрос, который отражает все преимущества стирального порошка.
2. Mr.Proper: «Уборка вдвое быстрее» – предложение для хозяек, которым надоело тратить много времени на уборку.
3. «Мираторг»: «Пельмени из настоящего мяса» – яркая формулировка, которая подчеркивает отсутствие сои, а также вредных добавок в продукте.

Подумайте, что волнует вашего клиента, а также о чем он беспокоится. Это позволит получить инструмент продаж, который будет актуален всегда.
 

Заключение

Из статьи мы выяснили, что такое боли целевой аудитории. Речь идет о наборе проблем, вызывающих физическое или эмоциональное страдание у конкретной группы людей.