Что такое чат-бот

Чат-боты (от англ. "chatbot") стали частью нашей повседневной жизни: общение с банками, заказ пиццы, обучение новым навыкам. Чат-боты открывают перед нами увлекательные перспективы в области взаимодействия человека с компьютерами и машинами. В этой статье расскажем про такое явление, как чат бот, что это такое, какие бывают и для чего используются.

Понятие

Чат-бот это программное приложение, спроектированное для автоматизированного общения с пользователями через текстовые или голосовые сообщения.

Эти виртуальные ассистенты могут выполнять различные задачи, от ответов на вопросы и предоставления информации до выполнения операций, предоставления развлекательного контента. Они действуют на основе заранее заданных алгоритмов или искусственного интеллекта (ИИ), что позволяет им адаптироваться к запросам пользователей.

Чат-роботы используются в различных сферах, включая бизнес, образование, здравоохранение, развлечения. Они способствуют автоматизации рутинных задач, снижению нагрузки на персонал, улучшению опыта клиентов.

Назначение

Бизнес может использовать ИИ для разнообразных целей, чтобы улучшить свои операции или обслуживание клиентов. Вот распространенные задачи, которые чат-боты решают для бизнеса:

• Клиентская поддержка. Предоставляют быстрые точные ответы на часто задаваемые вопросы клиентов. Они способны работать круглосуточно, обеспечивая поддержку круглосуточно;
• Автоматизация продаж. Помогают клиентам с выбором товаров или услуг, предоставляют информацию о ценах или наличии, а также помогают с оформлением заказов. Это может увеличить конверсию, сократить сроки обслуживания;
• Сбор информации, маркетинг. Проводят опросы среди клиентов, собирают обратную связь, предоставляют персонализированные рекомендации/предложения. Они могут также информировать клиентов о новых продуктах, акциях, скидках;
• Работа с заказами или доставкой. В бизнесе, связанном с доставкой, роботы могут отслеживать статус заказов, предоставлять информацию о доставке, решать проблемы с доставкой через автоматизированные диалоги;
• Обучение/консультации. В некоторых областях бизнеса, например, образование, консалтинг. Роботы могут предоставлять учебные материалы, задания, консультации через текстовый интерфейс;
• Аналитика/отчетность. ИИ может собирать данные о взаимодействии с клиентами и предоставлять аналитические отчеты, которые помогают бизнесу анализировать и улучшать свои стратегии обслуживания клиентов;
• Внутренняя автоматизация. Используются для автоматизации внутренних процессов бизнеса, например, управления задачами, согласования отпусков среди сотрудников, другие административные функции;
• Развлечения, маркетинговые кампании. Используются для проведения интерактивных развлекательных кампаний, конкурсов или игр, которые привлекают внимание, участвуют в формировании бренд-лояльности.

Виды

Понятие видов роботов включает различные методы взаимодействия с пользователем. Это кнопки, визуальные элементы, другие средства облегчающие коммуникацию. Вот несколько видов:

• С кнопками. Предоставляют пользователю ограниченный набор вариантов ответа в виде кнопок. Пользователь выбирает вариант, что делает взаимодействие проще и менее подверженным ошибкам;
• Визуальные ассистенты. Предоставляют информацию и взаимодействуют с пользователем с использованием визуальных элементов, таких как изображения, графику и карточки. Они могут быть особенно полезными для представления продуктов и услуг;
• С элементами голосового интерфейса. Позволяют пользователям взаимодействовать с помощью голосовых команд, ответов. Они могут быть интегрированы с голосовыми ассистентами, например, Siri или Google Assistant;
• Интерактивные. Эти роботы могут предлагать пользователю интерактивные сценарии, где пользователь может выбирать свой путь или принимать решения, которые влияют на ход диалога.

Типы

Типы ИИ используются для работы в разных средах:

1. Для мессенджеров.
   - Telegram. Используются для автоматизации задач, общения с пользователями, предоставления новостей или обновлений;
   - Ватсап. Предоставляют информацию о продуктах/услугах, помогают с заказами или платежами;
   - Facebook Messenger. Используются для маркетинговых кампаний, предоставления поддержки/рассылки уведомлений.
2. Для социальных сетей.
   - Facebook. Позволяют компаниям автоматизировать общение с пользователями на их страницах в Facebook, предоставлять информацию и отвечать на вопросы;
   - Twitter. Используются для мониторинга упоминаний бренда, автоматического реагирования на них, а также для распространения контента/новостей.
3. Для игр.
   - Игровые боты. Созданы для игровых платформ, предоставляют развлекательный контент, игры, квизы, конкурсы;
   - ИИ-ассистенты в играх. В некоторых видеоиграх используются смсиемы с элементами искусственного интеллекта. Они могут контролировать персонажей, предоставлять подсказки, участвовать в сюжете игры.
4. Для бизнеса.
   - Для электронной коммерции. Помогают клиентам с выбором/покупкой товаров, оформлением заказов, отслеживанием статуса доставки;
   - Для банков/финансовых учреждений. Предоставляют информацию о счетах.

Известные примеры

Алиса от Яндекса:

• Алиса – это ИИ, голосовой ассистент, разработанный Яндексом;
• Она предоставляет различные услуги, включая ответы на вопросы, информацию о погоде, новостях, навигацию;
• Особенность Алисы - возможность общения с ней как текстом, так и голосом.

ChatGPT от OpenAI:

• ChatGPT – это ИИ, созданный OpenAI, который использует технологию генеративно-состязательных сетей (GANs) для генерации текста;
• Он способен поддерживать текстовые беседы на различные темы, предоставляя информацию и участвуя в диалоге;
• ChatGPT обучен на большом объеме текстовых данных и предоставляет информативные ответы.

Олег от Тинькофф:

• Олег – чат-бот банка Тинькофф, предназначенный для обслуживания клиентов;
• Он предоставляет информацию о финансовых операциях, счетах, банковских продуктах и услугах;
• Особенность Олега – умение оказывать поддержку  24/7.

Преимущества и недостатки

Преимущества чат-ботов для бизнеса:

• 24/7 Доступность. Роботы могут работать круглосуточно, обеспечивая поддержку и информацию днем и ночью;
• Эффективность. Они способны обрабатывать множество запросов одновременно, что уменьшает нагрузку на персонал, сокращает время ожидания клиентов;
• Автоматизация задач. Могут автоматизировать рутинные задачи, такие как ответы на часто задаваемые вопросы, обработка заказов, регистрация данных;
• Повышение конверсии. Они увеличивают конверсию, помогая клиентам с выбором товаров, оформлением заказов;
• Поддержка клиентов. ИИ может предоставлять моментальную поддержку, решать проблемы клиентов в реальном времени;
• Снижение затрат. Использование роботов может снизить операционные издержки, связанные с обслуживанием клиентов;
• Персонализация. Некоторые системы могут предоставлять персонализированные рекомендации и предложения.

Недостатки:

• Ограниченная функциональность. ИИ ограничены в задачах, которые они могут выполнять, не способны решать сложные или нестандартные запросы клиентов;
• Не всегда могут заменить человека. В случаях, когда требуется глубокое понимание или эмпатия, оператор-человек может быть более эффективным, чем чат-робот;
• Зависимость от технических сбоев. Если бот не функционирует из-за технических сбоев, это может негативно сказаться на опыте клиентов;
• Интеграция и обновление. Внедрение и поддержка ИИ требует времени и ресурсов, а также обновления для соответствия изменяющимся потребностям бизнеса;
• Ограниченная способность к обучению. Некоторые ИИ имеют ограниченную способность к обучению и адаптации к новым сценариям.

Процесс создания

Создание чат-ботов включает в себя несколько ключевых шагов:

1. Определение целей и функций. Сначала необходимо определить, для чего будет использоваться чат-бот и какие задачи он будет выполнять, будь то поддержка клиентов, автоматизация продаж, сбор данных или другие цели.
2. Выбор платформы, технологии. Решите, на какой платформе (мессенджер, сайт и т. д.) будет работать робот, выберите технологии и инструменты разработки.
3. Проектирование диалогов/сценариев. Создайте структуру диалогов и сценариев, которые определяют, как ИИ будет взаимодействовать с пользователями, какие вопросы он будет задавать.
4. Разработка, программирование. На этом этапе разработчики создают чат-бота, используя выбранные технологии, языки программирования. Они также настраивают и интегрируют API, если это необходимо для взаимодействия с другими системами.
5. Обучение бота (при необходимости). Если чат-робот должен обучаться на основе данных, разработчики могут использовать методы машинного обучения для обучения модели на больших объемах данных.
6. Тестирование, отладка. Перед выпуском робот должен пройти тщательное тестирование, чтобы выявить, исправить ошибки, недоразумения в диалогах/функциональности.
7. Разворачивание, интеграция. Разместите бота на выбранной платформе (например, мессенджере), интегрируйте его с другими системами, базами данных, если это необходимо.

Инструменты

Для разработки чат-ботов используют языки программирования (Python, JavaScript и др.), фреймворки (BotPress, Botkit, Rasa), мессенджеры (Facebook Messenger, Telegram), инструменты машинного обучения (TensorFlow, PyTorch), облачные платформы (AWS, Google Cloud), среды разработки (Visual Studio Code), библиотеки, SDK, а также инструменты для анализа или мониторинга.

Инструкция

Разработка ботов включает этапы: определение целей, выбор платформы, проектирование диалогов, разработку, программирование, обучение. После этого проводятся тестирование, разворачивание, интеграция, мониторинг, оптимизация, сбор обратной связи и доработка.

Предпочтительные площадки для использования

Предпочтительные платформы для использования чат-ботов включают:

1. Мессенджеры. Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp обеспечивают охват аудитории, а также открывает новые инструменты для создания ботов.
2. Социальные сети. Интеграция ботов с ВКонтакте, Twitter или другими социальными сетями помогает взаимодействовать с клиентами в их привычной среде.
3. Сайты/приложения. Размещение ботов на сайтах или в приложениях компании улучшает пользовательский опыт.
4. Порталы для обслуживания клиентов. Интеграция чат-ботов с системами поддержки клиентов, такими как Zendesk, помогает в автоматизации запросов и улучшении качества обслуживания.

Заключение

Чат-боты представляют собой мощный инструмент для бизнеса, обеспечивая эффективное обслуживание клиентов, автоматизацию задач, повышение конверсии. Они находят применение в различных отраслях, от электронной коммерции, медицины до образования или финансов.

Разработка состоит из нескольких этапов: определение целей, выбор платформы, проектирование диалогов, разработку. Важно также учесть преимущества и недостатки использования чат-ботов, чтобы правильно настроить их для оптимальной производительности.