Что такое ERP-системы для управления мультиканальными продажами

В современной розничной торговле и сфере услуг понятие «точка продажи» давно вышло за рамки физического магазина. Потребитель взаимодействует с брендом через множество каналов: интернет-магазины, маркетплейсы, мобильные приложения, социальные сети, контакт-центры и традиционные офлайн магазины.


 

Централизация данных и управление информационными потоками

Фундаментальной задачей ERP-системы в контексте мультиканальности является ликвидация информационных разрозненных данных. Когда каждый канал продаж работает в своей собственной системе, формируются «информационные острова».

Данные о клиентах, остатках товаров, ценах и заказах в этих системах могут противоречить друг другу, что приводит к катастрофическим последствиям: продаже отсутствующего товара, разным условиям обслуживания для одного и того же клиента и неспособности получить целостную картину деятельности компании.

ERP-система разрушает эти барьеры, создавая единое источник достоверных данных, доступное для всех подразделений.

Также предоставляется подробный разбор в формате видео:

Единая платформа для синхронизации бизнес-операций

1. Консолидация данных о клиентах

ERP-система агрегирует информацию о каждом клиенте из всех точек контакта: история онлайн-заказов, возвраты в магазине, обращение в службу поддержки, просмотры товаров в приложении.

Это позволяет сформировать единый профиль клиента, или так называемый «360-градусный обзор». Благодаря этому, менеджер по продажам видит, что клиент недавно интересовался конкретной моделью товара через чат-бот, а служба доставки знает о его предпочтениях по времени и адресу.

Например, клиент начал оформлять заказ на сайте, добавил товары в корзину, но не завершил покупку. ERP-система фиксирует это действие, и при следующем визите клиента в офлайн-магазин продавец-консультант, видя эту информацию в своей системе, может предложить ему тот самый товар, персонализируя обслуживание и повышая вероятность продажи.

2. Синхронизация складских остатков в реальном времени

Это одна из самых критичных функций. Система в режиме, близком к реальному времени, обновляет количество доступного товара на всех каналах продаж после каждой операции: продажи, возврата, приемки на склад, резервирования.

Когда покупатель оформляет заказ на маркетплейсе, система мгновенно уменьшает доступный остаток не только на этом маркетплейсе, но и на собственном сайте, в мобильном приложении и в терминалах продавцов в магазинах.

Это полностью исключает ситуацию «перепродажи», когда один и тот же последний товар был продан одновременно через сайт и в розничной точке. Для бизнеса это означает сохранение репутации, отсутствие штрафов от маркетплейсов и довольных клиентов.

3. Управление номенклатурой и ценообразованием

ERP позволяет централизованно управлять всем товарным каталогом: описаниями, характеристиками, изображениями, видеообзорами. Изменения, внесенные в карточку товара, автоматически распространяются на все каналы.

Аналогичным образом работает гибкое ценообразование. Компания может устанавливать сложные правила ценообразования: различные цены для разных регионов или каналов, автоматическое применение скидок (например, «серая цена» для онлайн-канала и рекомендованная розничная цена для офлайна), проведение акций.

К примеру, можно настроить правило, согласно которому при покупке через мобильное приложение предоставляется дополнительная скидка 5%, а в период распродажи цена автоматически изменяется сразу во всех витринах.


 

Автоматизация и оптимизация сквозных бизнес-процессов

После того как данные централизованы, ERP-система переходит к следующему уровню - автоматизации операционных процессов, которые связывают различные отделы компании и внешние контрагентов.

Мультиканальные продажи порождают огромное количество транзакций и исключительных ситуаций, которые невозможно эффективно обрабатывать вручную.

Автоматизация на основе единых данных минимизирует ручной труд, ускоряет выполнение операций и снижает количество ошибок, обеспечивая бесперебойную работу всего торгового организма независимо от точки входа клиента.

Повышение операционной эффективности и скорости выполнения заказов

1. Управление заказами

Это ядро мультиканальной ERP. Модуль OMS обрабатывает заказы из всех каналов по единым правилам.

Он автоматически выбирает оптимальное место для его исполнения - точное складское помещение, розничный магазин или поставщика - исходя из близости к клиенту, стоимости доставки и наличия товара. Система поддерживает современные модели fulfillment, такие как «купи онлайн, забери в магазине» (BOPIS) или «отправка из магазина» (Ship-from-Store).

Например, при получении онлайн-заказа из удаленного города, система, проанализировав логистические издержки и наличие, может автоматически направить его на fulfillment не с центрального склада, а из розничного магазина в том же регионе, где товар залеживается, тем самым ускорив доставку и снизив затраты.

2. Интеграция логистики и управление доставкой

ERP-система тесно интегрируется со службами доставки и логистическими провайдерами.

После формирования заказа система автоматически передает данные в транспортную компанию, генерирует этикетки и документы, а затем отслеживает статус посылки, предоставляя актуальную информацию клиенту. Клиент видит все этапы: от момента сборки заказа на складе до прибытия курьера.

Для бизнеса это означает прозрачность цепочки поставок, возможность автоматического расчета стоимости доставки на этапе оформления заказа и оперативное реагирование на сбои.

3. Автоматизация финансовых операций и расчетов

Каждая продажа, возврат или списание должны быть корректно отражены в учете. ERP автоматически регистрирует каждую финансовую операцию, возникающую в любом канале, проводя ее через все необходимые этапы: от резервирования средств на счете клиента при онлайн-оплате до отражения выручки и списания себестоимости.

Система автоматически формирует счета, акты и накладные. Особенно важна эта функция для работы с маркетплейсами, где необходимо корректно учитывать комиссии площадки, сроки и суммы перечислений.

Например, при продаже через Ozon, система учитывает полную стоимость заказа, комиссию маркетплейса, стоимость логистики и бонусы покупателя, чтобы в итоге сформировать точные данные о чистой прибыли по этой операции.


 

Аналитика и инструменты для роста бизнеса

Централизация данных и автоматизация процессов создают мощную основу для перехода на качественно новый уровень управления - от оперативного к стратегическому.

Накопленная в ERP-системе полная и достоверная информация о всех аспектах деятельности становится ценнейшим активом для глубокого анализа и принятия взвешенных управленческих решений.

Встроенные аналитические инструменты и инструменты бизнес-интеллекта позволяют не только оценивать прошлые результаты, но и прогнозировать будущие тенденции, выявлять точки роста и разрабатывать более эффективные стратегии взаимодействия с клиентами.

Переход от операционного управления к стратегическому планированию

1. Сквозная аналитика и многомерная отчетность

Руководитель получает возможность видеть ключевые показатели эффективности (KPI) в разрезе каждого канала, категории товаров, региона, менеджера и даже конкретного клиента. Можно легко сравнить, какой канал дает наибольшую маржинальность, а какой - наибольший трафик; какова оборачиваемость товара в онлайн и офлайн каналах; какова средняя стоимость заказа при покупке через приложение или через сайт.

Например, отчет может показать, что хотя интернет-магазин генерирует больше всего заказов, именно офлайн-магазины в торговых центрах демонстрируют самую высокую среднюю сумму чека за счет импульсных покупок и кросс-продаж, что влияет на решение об открытии новых точек.

2. Прогнозирование спроса и управление запасами

На основе анализа исторических данных о продажах, сезонности, маркетинговых активностей и внешних факторов (например, экономической ситуации) ERP-система с помощью алгоритмов искусственного интеллекта и машинного обучения может строить прогнозы будущего спроса.

Это позволяет отделу закупок работать на опережение, формируя оптимальные заказы поставщикам, предотвращая как затоваривание (что ведет к заморозке денег), так и возникновение дефицита (что ведет к потере прибыли).

К примеру, система может предсказать всплеск спроса на определенную линейку товаров перед праздником и рекомендовать увеличить закупку, а по другой группе товаров, спрос на которую падает, - предложить провести распродажу для высвобождения складских мощностей.

3. Инструменты для управления лояльностью и маркетинговыми кампаниями

Имея целостный портрет клиента, компания может сегментировать свою базу и проводить высокотаргетированные и персонализированные маркетинговые кампании. ERP-система может интегрироваться с CRM и платформами рассылок для автоматизации коммуникаций.

Например, можно настроить автоматическую рассылку для сегмента клиентов, которые покупали определенный товар 6 месяцев назад, с предложением приобрести к нему расходные материалы или сообщением о выходе новой версии.

Другой пример - программа лояльности, где бонусные баллы начисляются и могут быть потрачены независимо от канала совершения покупки (онлайн, офлайн, мобильное приложение), что значительно повышает вовлеченность и удержание клиентов.


 

​​​​​​​Вывод

Таким образом, внедрение и использование ERP-системы, ориентированной на мультиканальные продажи, трансформирует бизнес от разрозненного набора каналов в единый, слаженно работающий механизм.

Это не просто технологическое обновление, а стратегическая инициатива, которая закладывает фундамент для устойчивого роста и конкурентоспособности в цифровую эпоху. Ключевым достижением становится создание целостной экосистемы, где данные беспрепятственно циркулируют между онлайн и офлайн точками, обеспечивая беспрецедентный уровень операционной согласованности.