Инклюзивный e-commerce на маркетплейсах

Современный маркетплейс эволюционировал из простого инструмента для совершения транзакций в сложное многофункциональное пространство, где пересекаются миллионы различных людей.

В этом контексте инклюзивность перестает быть просто трендом или элементом корпоративной социальной ответственности, а становится ключевым фактором устойчивого развития и конкурентного преимущества.


 

Наш конструктор сайтов визиток поможет сделать сайт за 1 час.

Технологическая и функциональная доступность

Данный аспект инклюзивности фокусируется на устранении технических и физических барьеров, препятствующих взаимодействию с платформой.

Он предполагает, что архитектура и пользовательский интерфейс маркетплейса должны быть спроектированы таким образом, чтобы быть воспринимаемыми, управляемыми и понятными для людей с постоянными или временными ограничениями по здоровью, а также для тех, кто пользуется устаревшими устройствами или имеет медленное интернет-соединение. 

Также предоставляется подробный разбор в формате видео:

Универсальный дизайн как основа цифрового взаимодействия

1. Адаптация для людей с нарушениями зрения

Это включает в себя поддержку программ чтения с экрана (скринридеров), которые озвучивают информацию со страницы для незрячих пользователей. Для этого все графические элементы должны иметь текстовые описания (alt-теги), а навигация должна быть логичной и последовательной.

Кроме того, важна возможность увеличения шрифта без нарушения верстки сайта, использование контрастных цветовых схем для слабовидящих и предоставление видео-контента с аудиодескрипцией. 

Пример: Крупные маркетплейсы, такие как Amazon, внедряют специализированные навыки для голосовых помощников (Alexa), позволяющие совершать покупки без использования графического интерфейса, что кардинально меняет опыт для незрячих пользователей.

2. Учет потребностей пользователей с моторными и когнитивными нарушениями

Платформа должна быть полноценно управляемой с клавиатуры, без обязательного использования мыши, для людей с тремором или ограниченной подвижностью рук.

Необходимо избегать сложных и быстрых анимаций, которые могут спровоцировать приступ у людей с эпилепсией. Интерфейс должен быть интуитивно понятным, с предсказуемой навигацией и простыми формулировками, что помогает пользователям с дислексией, СДВГ или ментальными расстройствами. 

Пример: Упрощенная процедура оформления заказа в один-два клика, а также возможность отключения мигающих баннеров и автоматически воспроизводящихся видео являются проявлениями такой заботы.

3. Оптимизация для различных технических условий

Инклюзивный маркетплейс должен работать на устройствах с разной производительностью и при низкой скорости интернета.

Это подразумевает оптимизацию размера изображений, использование "ленивой" загрузки контента (lazy load) и обеспечение корректного отображения сайта как на современных смартфонах, так и на планшетах и устаревших компьютерах. Важно также поддерживать разные версии браузеров. 

Пример: Мобильное приложение маркетплейса OZON имеет "облегченную" версию, которая потребляет меньше трафика и работает в регионах с нестабильным покрытием сетей, делая сервис доступным для более широкой аудитории.


 

Социокультурная репрезентация и разнообразие

Этот компонент инклюзивности касается того, как различные социальные, культурные и демографические группы представлены в визуальном и текстовом контенте платформы.

Речь идет о выходе за рамки стереотипов и создании среды, где каждый человек может увидеть свое отражение и почувствовать, что его идентичность уважают и ценят.

Это влияет на эмоциональную связь с брендом и ощущение принадлежности, что напрямую сказывается на лояльности пользователей и их готовности совершать покупки.

Отражение многогранности общества в контенте и ассортименте

1. Инклюзивная визуализация в рекламе и на изображениях товаров

Каталоги и рекламные кампании должны включать модели разного возраста, размера (size inclusivity), этнической принадлежности, с различными типами внешности и особенностями кожи (например, витилиго, шрамы). Это позволяет покупателям идентифицировать себя с представленными образами и принимать более взвешенные решения о покупке. 

Пример: Бренды на площадке ASOS активно используют модели "plus-size", а также модели с инвалидностью, что позволяет покупателям со схожими параметрами лучше оценить, как будет сидеть одежда.

2. Диверсификация товарного предложения

Ассортимент маркетплейса должен удовлетворять потребности разнообразных культурных, религиозных и социальных групп.

Это может включать в себя предложение продуктов халяль или кошерного питания, косметики для всех оттенков кожи (например, тональные кремы с широкой палитрой), моды, учитывающей культурные особенности (хиджабы, кимоно), а также товаров для людей с особыми потребностями (адаптивная одежда, тактильные устройства). 

Пример: Маркетплейс Etsy славится тем, что предоставляет площадку для ремесленников из разных стран, которые предлагают аутентичные товары, отражающие их культурное наследие, от украшений ручной работы до традиционного текстиля.

3. Использование инклюзивного языка и коммуникации

Текстовый контент, от описаний товаров до поддержки пользователей, должен быть свободен от гендерных, возрастных, расовых или иных стереотипов.

Важно использовать гендерно-нейтральные местоимения, избегать сексистских или эйджстских формулировок, уважительно описывать товары, связанные с культурными традициями. Многоязычная поддержка и локализация контента также являются важной частью инклюзивной коммуникации. 

Пример: Вместо категорий "Для мужчин" / "Для женщин" некоторые разделы (например, парфюмерия или уход за кожей) можно структурировать по типам ароматов или потребностям кожи, что не привязывает продукт к гендеру.


 

Экономическая и социальная вовлеченность

Третий краеугольный камень инклюзивности на маркетплейсах - это создание справедливых экономических возможностей и построение сообщества, основанного на принципах равенства и доверия.

Он направлен на то, чтобы снизить финансовые и социальные барьеры для участия как в качестве покупателя, так и в качестве продавца, обеспечивая при этом безопасную и поддерживающую среду для всех участников экосистемы.

Создание равных возможностей для участия в цифровой экономике

1. Финансовая доступность и гибкие условия

Для покупателей это может выражаться в предложении различных способов оплаты, включая наложенный платеж, оплату цифровыми кошельками или криптовалютой, что важно для людей без банковской карты.

Ключевым элементом является реализация программ рассрочки или оплаты частями без переплат, что делает дорогостоящие товары доступными для более широких слоев населения. Для продавцов - это прозрачные и справедливые комиссии, программы поддержки малого бизнеса и своевременные выплаты. 

Пример: Сервис "Карта покупок" (Shopping Card) на Wildberries или аналогичные программы рассрочки на других площадках позволяют распределить стоимость товара на несколько месяцев, существенно снижая порог входа для приобретения необходимой техники или мебели.

2. Поддержка малого и локального бизнеса, а также маргинализированных групп

Маркетплейсы могут создавать специализированные разделы или программы продвижения для товаров от местных производителей, фермеров, ремесленников, а также для предпринимателей из уязвимых групп (например, люди с инвалидностью, беженцы).

Это не только расширяет ассортимент, но и дает экономический импульс локальным сообществам и отдельным людям, которые в ином случае не смогли бы выйти на широкий рынок. 

Пример: Ярмарка Мастеров (JM) изначально была создана как платформа для поддержки российских мастеров, предоставляя им инструменты для ведения онлайн-бизнеса, тем самым способствуя развитию креативной экономики и сохранению народных промыслов.

3. Формирование безопасной и доверительной среды

Инклюзивность невозможна, если пользователь чувствует угрозу или сталкивается с дискриминацией. Это включает в себя строгую модерацию отзывов и комментариев для пресечения буллинга, ненавистнических высказываний и фальшивые новости.

Важны системы защиты от мошенничества, четкие и прозрачные правила возвратов и разрешения споров, а также доступная и отзывчивая служба поддержки, которая способна адекватно реагировать на запросы самых разных пользователей. 

Пример: Система верификации продавцов и прозрачные рейтинги на AliExpress помогают покупателям из разных стран чувствовать себя увереннее при совершении покупок у неизвестных ранее поставщиков, снижая уровень тревоги и строя доверие внутри платформы.


 

​​​​​​​Вывод

Таким образом, интеграция принципов инклюзивности в стратегию развития маркетплейсов трансформируется из опциональной социальной инициативы в обязательный компонент устойчивой и этичной бизнес-модели.

Это комплексный и непрерывный процесс, требующий глубокой перестройки всех элементов платформы - от технической архитектуры и визуального контента до экономических механизмов и коммуникационной политики.

Наш конструктор интернет магазина включает в себя все для онлайн-торговли.