Что такое сервис обратной связи: инструменты и их возможности

Сервис обратной связи – это инструмент, предназначенный для обмена информацией между клиентами и представителями компании. Он позволяет пользователям оставить свои отзывы, задать вопросы, выразить пожелания или жалобы, а также получить оперативные ответы от организации.

Общие сведения 

Одним из главных преимуществ сервиса обратной связи является возможность клиентам быть услышанными и влиять на работу организации. Они могут поделиться своими впечатлениями или описать проблемы, с которыми столкнулись, что поможет компании улучшить свои продукты.

Такая открытая коммуникация способствует развитию взаимопонимания между клиентами и представителями организации, а также повышает уровень доверия.

Сервис обратной связи помогает компаниям отслеживать свою репутацию и эффективность своих действий. Он позволяет собирать отзывы, а также данные о клиентах, чтобы предоставить более качественное обслуживание. Таким образом, сервис становится незаменимым инструментом в стратегии управления качеством бизнеса.

Чтобы сервис обратной связи был полезным, необходимо правильно его организовать. Компании должны уделить внимание созданию простой системы для клиентов, чтобы им было легко оставить свой отзыв или задать вопрос. Следует обеспечить быстрый ответ на каждое обращение, чтобы поддерживать связь, избегая недовольства.

Необходимость

Важность обратной связи в современном бизнесе несомненна. Она повышает удовлетворенность клиентов и способствует развитию компании.

Форма обратной связи для сайта или мессенджера является необходимым инструментом, позволяющим общаться с потребителями и получать ценную информацию для улучшения своего бизнеса.

Одна из причин использования формы обратной связи – возможность клиентам оставить свои вопросы или заявки в тот момент, когда сотрудники компании уже не работают. Это позволяет не упустить потенциальных клиентов и обрабатывать их запросы оперативно.

Когда пользователь посещает ваш сайт и оставляет свое сообщение, операторы компании могут его обработать на следующее утро. Таким образом, вы показываете потребителям свою отзывчивость, решая их проблемы и предоставляя необходимую информацию.

Еще один аспект обратной связи – предотвращение негатива в открытом пространстве. Каждый раз, когда компании удается решить негативную ситуацию до того, как она попадет в сеть, это считается победой. Отрицательные отзывы запоминаются ярче, чем положительные, поэтому нужно решать возникшие проблемы еще до того, как они станут общедоступными.

Часто компаниям даже не известно, что их клиенты не удовлетворены. Таким образом, форма обратной связи на сайте позволяет выявлять проблемы для их дальнейшего решения. Кроме того, положительные или нейтральные отзывы также имеют значение.

Информация, полученная от клиентов напрямую, помогает компании адаптировать свою стратегию, внедрять новые идеи и отказываться от непопулярных решений.

Форма обратной связи – источник новых идей для развития компании. Потребители часто делятся своими пожеланиями, указывая на то, чего им не хватает в сервисе или продукте. Эти комментарии неоценимы и должны передаваться руководству, а также отделу разработки.

Типы клиентов для обратной связи 

Перед тем, как начинать активно собирать отзывы, важно определить, чья обратная связь для вас наиболее ценна. Чаще всего продуктивная работа происходит с действующими клиентами, которые могут рассказать о своем опыте работы с вами и готовы порекомендовать вас знакомым. 

Отзывы ушедших клиентов также могут быть ценными, поскольку они расскажут про преимущества ваших конкурентов и помогут вам принять меры для их возвращения. Кроме того, лиды, которые не дошли до сделки, могут также дать полезную информацию о возможных улучшениях в вашем бизнесе.

Принцип работы с обратной связью 

Определение цели сбора обратной связи является ключевым шагом, который будет влиять на выбор методов ее получения. Некоторых интересуют причины успеха конкурентов и массового оттока постоянных клиентов, в то время как другие проводят опросы для проверки гипотез о представлении нового продукта на рынке.

Первым следует работать с клиентами, которые уже покинули компанию, а также с клиентами конкурентов, в то время как вторые обращаются к существующим потребителям через опросы.

Выбор формы обратной связи на сайте является также важным этапом. Она может быть статической, расположенной в нужном разделе сайта, или всплывающей, появляющейся в любой точке сайта после выполнения определенного действия. Для повышения эффективности формы она должна быть заметной, содержать не более десяти пунктов, а также не мешать основной работе с сайтом. 

Внимание! Вероятность получить отклик будет выше, если не все поля обязательны для заполнения.

Составление вопросов для анкеты является еще одним важным моментом. Можно создать собственную анкету или выбрать готовую систему для оценки качества. Часто клиенты готовы поделиться своим мнением, но не знают, о чем именно писать. Поэтому нужно упростить им задачу и составить шаблон с четкими вопросами. Начните с приветствия, а закончите опрос благодарностью за уделенное время.

Сервисы 

Сервисы обратной связи включают мультикнопку, онлайн-чат, а также обратный звонок:

1. Мультикнопка представляет собой всплывающее окно на сайте, которое позволяет потребителям отправлять сообщения или задавать вопросы. Она удобна тем, что пользователи могут быстро связаться с компанией, не покидая интерфейса сайта. 
2. Онлайн-чат позволяет в режиме реального времени общаться с представителем компании, задавать вопросы и получать оперативные ответы, а также немедленно решать возникающие проблемы. 
3. Обратный звонок предназначен для оставления контактного номера телефона и запроса обратного звонка от представителя компании. 

Каждый из этих видов сервисов имеет преимущества и недостатки.

Мультикнопка 

Envybox – это комплексный мульти-сервис, увеличивающий объем продаж. Платформа предлагает несколько полезных бизнес-ориентированных сервисов.

1. Обратный звонок – это инструмент, позволяющий посетителям сайта связаться с компанией. 
2. Мультикнопка объединяет несколько действий, таких как звонок, чат, генератор. 
3. Квизы и квиз-лендинг представляют собой тесты или опросы, а квиз-лендинг – это одностраничный сайт с опросом, на котором посетители оставляют свои контактные данные. 
4. Персонализатор форм – это дополнение для сайта, которое автоматически заполняет имя, номер телефона и электронную почту посетителей, используя систему распознавания.

Smartwidget – это набор интеграционных ресурсов для эффективной организации бизнеса. Сервис помогает подключать виджеты для сайта, интернет-магазина и корпоративного ресурса, существенно увеличивая количество обращений, а также общую конверсию на сайте.

Moclients – это платформа с набором виджетов, которые помогают повысить конверсию сайта. С его помощью можно повысить эффективность рекламы и увеличить прибыль компании за счет привлечения большего количества клиентов. Функции платформы позволяют сегментировать потребителей с помощью специальных виджетов, а также улучшить поведенческие факторы сайта.

Онлайн-чат 

Jivo (ранее – Jivosite) – это самый популярный онлайн-консультант в России и третий по популярности в мире в категории live chat. Основные возможности включают связь с клиентами через чат на сайте, социальные сети, мессенджеры, приложения и электронную почту, а также возможность подключить телефонию.

Envybox – это комплексная платформа, увеличивающая эффективность бизнеса в онлайне. Она объединяет 9 инструментов, которые помогают увеличить продажи и настроить автоматизацию взаимодействия с потенциальными клиентами.

Среди функций платформы: 

• CRM-система для оптимизации работы отдела продаж;
• функция обратного звонка;
• чат для общения с потребителями в режиме реального времени;
• генератор потребителей;
• захват внимания для создания впечатления разговора с живым человеком;
• квизы для сбора контактных данных посетителей одностраничного сайта.

Чатра – это сервис для онлайн-консультирования посетителей сайтов. Он позволяет легко отвечать на вопросы в чате, подключенном к сайту, а также оказывать помощь новым пользователям, что увеличивает продажи.

Обратный звонок

Callibri – инновационная платформа для маркетинга, предназначенная для оптимизации рекламных акций. Этот сервис содержит разнообразные инструменты для анализа продвижения в Интернете и создания потока клиентов. Главные функции Callibri включают динамическое и статическое отслеживание с анализом речи, а также записью звонков.

Envybox – это сервис с расширенными возможностями для увеличения посещаемости и управления клиентскими записями, анализа и сбора данных, а также запуска рекламных кампаний. Все инструменты предоставляются бесплатно на 7-дневный тестовый период.

Calltouch – это аналитический сервис, позволяющий автоматически собирать данные об эффективности онлайн и офлайн рекламы, а также отслеживать источники звонков и обращений ваших клиентов. Сервис использует 5 основных технологий: сквозная аналитика, отслеживание звонков, оптимизация, предсказание, антифрод.

Критерии выбора 

Важные критерии при выборе сервиса для проведения опросов:

1. Защита данных: ваша информация – это ваши нерушимые права. Их целостность должна обеспечиваться.
2. Гибкость: все опросы разные. Иногда требуется сложная логика переходов, разнообразные типы вопросов или анонимное голосование.
3. Цена: ограниченный бюджет требует соотношения цены и качества. Стоит изучить различные тарифные планы.
4. Интеграция с другими системами: автоматизация бизнес-процессов требует интеграции с CRM, почтовыми сервисами или собственными базами данных.
5. Удобный интерфейс: время – деньги. Интуитивно понятный интерфейс, а также качественная клиентская поддержка экономят время.

Ошибки, которые часто допускают компании:

1. Недостаточное внимание к безопасности: хранение данных на ненадежных платформах может привести к утечке информации.
2. Слишком сложные опросы: избыточное количество вопросов или усложненные условия могут оттолкнуть респондентов.
3. Игнорирование мобильных пользователей: опросы, не оптимизированные для использования на мобильных устройствах, снижают качество ответов.
4. Отсутствие анализа данных: сбор данных – только начало. Для принятия обоснованных решений необходим тщательный анализ.
5. Выбор сервиса исключительно по цене: низкая цена может привести к дополнительным расходам на исправление ошибок или потерю данных.

Заключение

Из статьи мы выяснили, что такое сервис обратной связи. Компании должны уделить внимание его созданию, чтобы клиентам было удобно оставить свой отзыв или задать вопрос.

Автор:

Ирина Кожухова, редактор TOBIZ