Как создать полезный чат бот для общения

Перед тем, как рассказать о создании чата бота, поговорим о том, как он влияет на продажи и зачем он нужен. Существует мнение, что маркетологи скептически относятся к такому нововведению в информационной сфере. Оно ошибочно.

Исходя из проводимых исследований, выяснилось, что практически 80% рекламщиков считают чаты боты для общения полезными, большинство опрошенных (20%) относят их к раздражительным. Нас, как разработчиков такого инструмента, интересуют негативно отозвавшиеся. Опираясь на их взгляды, нам проще понять, как сделать привлекательный, эффективно работающий чат-бот.

С каждым годом создаются новые информационные технологии и тесно входят в нашу жизнь. Жизнь требует этого, но люди не понимают, как должна работать та или иная технология. Были проведены исследования в области применения чатов и их влияния на конверсию. Они показали, что у большинства интернет ресурсов, использующих их, увеличились показатели заполнения лид-форм на 8%. Это говорит о том, что применение чатов положительно сказывается на показателях сайта.

Как создать чат бот

Существует два способа создания чата бота:

• с помощью кода;
• с помощью специальных программ.

Используя первый способ, вы можете создать чат бот бесплатно. Используйте любой язык программирования, позволяющий послать POST запрос. Во втором случае вы будете создавать его с помощью специальной программы: например, Chatfuel или Flow.XO. Конечно, быстрее и проще воспользоваться платформой. Минусом использования программ является ограничение в функционале. Некоторые платформы позволяют прописывать ключевые фразы, по которым бот будет отвечать на вопросы. Так вы можете разработать чат бот для общения на английском или любом другом языке. Рассмотрим, как правильно писать сценарии для общения.

Моменты, которые следует учесть при создании чата бота

При разработке онлайн общения чата бота на русском бесплатно с помощью кода или с помощью программы стоит учитывать моменты, которые повлияют на поведение юзеров во время диалога: процесс общения не должен вызывать у клиентов затруднения, система должна выдавать четкие инструкции, удовлетворяющие желание клиента и т. д.

Не робот, а человек

Посетители знают, что во время диалога им отвечает чат-бот, но это не значит, что в чате мы должны отвечать как роботы. При написании скриптов следует приблизить ответы к «людским», учитывая эмоции, используя простые словосочетания и т. д. Основная задача - помочь клиенту в его вопросе, поэтому следует быть лаконичным.

Общаясь на веб ресурсах с некоторыми системами, можно заметить, что они дают ответ сразу же после задания вопроса. Это не плохо, что технологии позволяют быстро обрабатывать информацию. Но становится сразу понятно, что мы разговариваем с роботом, так как люди не способны отвечать так быстро и с одинаковым интервалом времени. Поэтому при разработке чата бота настройте произвольное время отклика, например, от 2 до 6 секунд. Это позволит юзерам думать, что они общаются с человеком, а не с компьютером.

При написании скриптов применяйте фразы «спс» вместо спасибо, «ок», используйте смайлики. Так диалог будет больше похоже на общение с человеком. При использовании сокращенных слов и смайликов не переборщите. Главная задача — помочь посетителю решить вопрос, а не запутать его. Много сленга и профессионализмов точно не принесет хороших результатов.

Прежде чем приступить к написанию, можете спросить любого пользователя, как он будет искать на вашем ресурсе то, что необходимо, какой материал ему нужен. Продублируйте беседу онлайн.

Помните об аудитории

При написании сценариев стоит учитывать то, с какой аудиторией общаетесь. С пользователями, заказывающими роллы, можно использовать юмор. Но он не допустим в решении финансовых вопросов. Поэтому при написании вы должны четко понимать, с кем придется общаться роботу, и прописывать тексты, соответствующие вашей аудитории.

Учитывайте количество предложений, которые робот будет использовать, отвечая юзеру. На каждый вопрос примерно по 3-4 предложения, так как пользователи не хотят прочитывать большие тексты. Система должна вести светскую беседу и во время использовать вставку различных смайлов и стикеров. Если ваш чат-бот не будет так настроен, то это приведет к тому, что посетитель будет не удовлетворен.

Основывайтесь на опыт

Маркетологи считают, что самое главное — опыт. У текста очень простая роль - он делает чат полезным и интересным. Существуют и более важные вещи, чем текст. Ответы должны быть оригинальными, остроумными. Это заинтересует пользователей. Они продолжат диалог.

Под этим подразумевается не развлечение. Аудитория сайта должна оценить, как работает состема. В дальнейшем вашей задачей будет перенаправление общения на решение проблемы.

Специалисты приводят такие примеры фраз, которые позволяют настроить пользователя на правильное общение. Можно написать два сообщения. В первом использовать фразу «Хм..я правильно понимаю ...». Вместо многоточия следует вставить последнее предложение пользователя. Затем прописать второе сообщение с фразой «Прошу прощения, я немного отвлекся. В офисе идут строительные работы (вставьте изображение со строительными работами)». Далее предложите клиенту, чем вы можете ему помочь. Если система не справляется с вопросом, то можно использовать фразу, типа: «Мне немного неудобно отвечать вам в настоящее время. Я могу перенаправить вас в техподдержку, где специалисты смогут помочь в решении данного вопроса».

Используя такие фразы, вы можете вернуть пользователя в конструктивный диалог. Перенаправление его в техподдержку или вывод на экран номера телефона специалиста поможет вам удовлетворить потребности пользователя. Создавая полезный чат бот, необходимо избегать подобных ситуаций.

Приведем примеры вопросов по рекомендации разработчиков, на которые вы должны сами ответить:

• Что я рекомендую сделать юзеру?
• Правильно ли меня понимают?
• Как можно ответить на неясные запросы?

Разрабатывая чат, помните о вашей аудитории. Особенно при разработке вопросов, задаваемых самим чатом. Бизнес чат бот должен вести беседу в дипломатичном, деловом стиле, а вот чат для подростков может быть наполнен сленговыми выражениями.

Излагайте мысли просто

Вы должны быть уверены в том, что контент не сложен в понимании. Полезность чата увеличивают простота и понятность изложения информации. Прописывайте тексты не для аудитории, знакомой с вашими терминами, понятиями, нишей, а как будто вы общаетесь с новичком. Изъясняйтесь четко, кратко, по теме. Ваша задача — помочь клиенту. Специалисты утверждают, что релевантность ответов может возрасти, если заменить сложный текст понятными формулировками.

Начинайте разговор с простых вопросов, на которые посетители будут с удовольствием отвечать. Так вы завлечете их в диалог. В ходе недавних исследований выяснилось, что на тех ресурсах, где были внедрены такие вопросы, количество общений существенно выросло. На некоторых количество диалогов увеличилось на 50%. Вы можете прописывать фразы следующего типа: «Добрый день. Могу я вам чем-либо помочь?».

Маркетинговые исследования доказали, что пользователи предпочитают общаться с их разрешения. Особенно, если это касается чатов, установленных на продающих лендингах или сайтах.

Упростите процесс общения

Маркетологами было отмечено, что процесс общения клиента с чатом должен быть максимально упрощен. Некоторые считают, что упростить его можно при помощи выбора ответов (заранее прописав их), нежели просить пользователя вводить текст. Также можно разместить микрофон для ввода запроса голосом.

Приведем пример чат общения с девушкой ботом на тему уборки квартиры клининговой компанией. Бот может спросить пользователя, какие услуги он хочет заказать и предложить следующие варианты:

• мытье окон;
• уборка квартиры;
• отдельной комнаты;
• санузла;
• кухни;
• другое.

Выбор упрощает общение, ускоряет процесс поиска нужной информации для пользователя. Когда клиенты задают вопросы, они хотят получить ответ на их конкретный вопрос. Поэтому при написании ответов стоит учесть все полезное, что вы можете предложить на данный вопрос.

Обратите внимание на ответы систем других источников. Выбирайте каналы, способные вовлечь посетителей в беседу, продающие источники. Основываясь на них, вы сможете создать чат бот для себя.

Маркетологи, специалисты по коммуникациям считают, что необходимо указывать посетителям на полезные материалы сайта, которые способны помочь им в решении вопросов. Если вы знаете, как повысить конверсию сайта и что на нее влияет, дайте пользователю возможность ознакомиться с этими статьями или видеороликами, размещенными у вас на ресурсе.

Знание того, что приводит посетителей на ваш сайт и что им интересно, позволит интегрировать эти мотивации в свой чат. Безусловно, хорошо настроенные чат-боты с релевантными ответами помогают увеличить конверсию сайта.