Как возвращать ушедших клиентов и снова зарабатывать на них
Разделы
- Все
- Блог 44
- Начало работы 11
- Интернет магазин 20
- Домены 10
- Заявки и заказы 5
- Продвижение сайтов 18
- Интеграции 28
- Повышение конверсии 6
- Тарифы и оплата 4
- Редактор конструктора 25
- Технические вопросы и частые ошибки 127
- Другие вопросы 18
- Создание сайтов 115
- Копирайтинг 38
- Интернет маркетинг 477
- Бизнес обучение 184
- Заработок в интернете 111
Возврат ушедших клиентов (win-back) - это одна из самых эффективных и прибыльных стратегий роста бизнеса. Считается, что вернуть существовавшего клиента в 5-7 раз дешевле, чем привлечь нового.
Вот пошаговая стратегия, как вернуть ушедших клиентов и снова начать на них зарабатывать.
Шаг 1: Анализ и Сегментация
Нельзя всех клиентов возвращать одинаково. Сначала нужно понять причины ухода.
1. Соберите данные: Проанализируйте базу клиентов. Кто не покупал дольше среднего цикла? (Например, если средний цикл покупки 3 месяца, то те, кто не покупает 6-9 месяцев - «уснувшие»).
2. Определите причину ухода
- Цена: Клиент нашел дешевле.
- Качество/Опыт: Был негативный опыт с продуктом или сервисом.
- Безразличие: Клиента просто «перестали замечать», не было коммуникации.
- Изменение потребностей: Ваш продукт стал им не нужен (например, переехали, сменили сферу деятельности).
- Конкуренция: Переманил более агрессивный конкурент.
Сегментируйте ушедших клиентов на основе этих причин. Это позволит вам делать точечные и релевантные предложения.
Шаг 2: Разработайте Персональное Предложение
Ваше предложение должно быть ценным и снимать ту боль, которая изначально привела к уходу.
1. Для тех, кого переманили конкуренты или кого интересовала цена: Создайте эксклюзивное спецпредложение.
Пример: «Скучаем по вам! Вернитесь и получите скидку 15% на первый заказ» или «Вот персональный промокод для вас».
2. Для тех, у кого был негативный опыт: Признайте ошибку и покажите, что все изменилось.
Пример: «Мы знаем, что в прошлый раз вас что-то расстроило. Мы работали над ошибками и хотим предложить вам бесплатный пробник нового продукта/услуги, чтобы вы могли в этом убедиться».
3. Для «уснувших» клиентов, которые просто забыли о вас: Напомните о себе, рассказав о новинках или изменениях.
Пример: «За время вашего отсутствия мы запустили [новая фича/продукт]. Хотите попробовать первыми?»
4. Для тех, чьи потребности изменились: Покажите, что вы тоже evolvировали.
Пример: «Мы заметили, что вы интересовались [старая категория]. Теперь у нас есть совершенно новая линейка продуктов [новая категотория], которая может вам подойти».
Шаг 3: Выберите Каналы Коммуникации
Как вы выйдете на связь
1. Email-рассылка: Самый популярный и эффективный канал для win-back.
Создайте цепочку писем (2-3 письма с интервалом в несколько дней).
- Первое письмо: Эмоциональное, с предложением вернуться.
- Второе письмо: Напоминание, можно усилить предложение (например, «До конца действия скидки осталось 48 часов!»).
- Третье письмо: Прощальное, с сожалением о решении клиента и просьбой о фидбэке («Почему вы ушли?» - это ценнейшие данные для улучшения).
2. SMS / Мессенджеры (WhatsApp, Telegram): Хороши для напоминания и срочных акций. Коротко и по делу.
3. Звонок от персонального менеджера: Наиболее персонализированный и дорогой способ. Идеально для B2B-сегмента и VIP-клиентов. Фраза «Мы заметили, что вы перестали с нами работать, и хотим узнать почему» творит чудеса.
4. Ретаргетинг в соцсетях: Создайте аудиторию из email-адресов ушедших клиентов и показывайте им специальные баннеры с предложением вернуться.
Шаг 4: Запуск и Автоматизация
Настройте автоматическую систему win-back кампаний.
- Пример условия: «Если клиент не совершал покупку 180 дней - добавляется в сегмент «Уснувшие» - через 7 дней ему отправляется первое win-back письмо».
- Используйте CRM-системы и сервисы email-маркетинга (например, Mailchimp, SendPulse, UniSender и многие другие).
Шаг 5: Анализ Результатов и Оптимизация
Постоянно измеряйте эффективность ваших кампаний.
Ключевые метрики
- Open Rate: Сколько человек открыли письмо.
- Click-through Rate (CTR): Сколько человек перешли по ссылке.
- Conversion Rate (CR): Сколько человек совершило покупку.
- ROI (Return on Investment): Окупилась ли кампания? Сравните затраты на нее с доходом от вернувшихся клиентов.
Тестируйте разные темы писем, тексты, предложения и каналы коммуникации, чтобы найти самый эффективный вариант.
Ключевые ошибки, которых стоит избегать
| Ошибка | Почему это ошибка? | Как избежать? |
|---|---|---|
| 1. Спамить и надоедать | Вызывает раздражение, негативные ассоциации с брендом и жалобы на спам. Клиент окончательно решит, что ушел не зря. | Соблюдайте разумные интервалы (напр., 2-3 письма с паузой в 5-7 дней). Дайте клиенту «передышку». Предоставьте четкую ссылку для отписки. |
| 2. Быть безликим и обезличенным | Клиент не чувствует ценности и внимания к себе. Фраза «Дорогой друг, мы по вам скучаем!» работает плохо, так как всем понятно, что это массовая рассылка. | Персонализируйте обращение: используйте имя, упомяните его последний заказ или любимую категорию товаров. Покажите, что вы помните о нем. |
| 3. Делать общие и нерелевантные предложения | Предложение, не решающее причину ухода, бесполезно. Скидка на тот товар, который клиенту неинтересен, не сработает. | Сегментируйте базу по причинам ухода и истории покупок. Предлагайте то, что актуально именно для этой группы (новинки, исправление ошибки, спеццена). |
| 4. Игнорировать обратную связь | Упускается возможность узнать реальные проблемы, улучшить сервис и вернуть клиента, дав ему высказаться. | Поощряйте фидбэк. Добавьте в цепочку письмо с опросом: «Помогите нам стать лучше». Если клиент ответил - обязательно поблагодарите и используйте данные. |
| 5. Требовать слишком много и сразу | Просьба сразу совершить сложное действие (например, оформить большую покупку) после долгого перерыва пугает и вызывает недоверие. | Используйте «прогрессивную» воронку. 1-й шаг: простое напоминание или предложение дать обратную связь. 2-й шаг: специальное предложение с низким порогом входа (небольшая скидка, пробник). |
| 6. Не исправлять старые ошибки | Если клиент ушел из-за плохого сервиса или брака, а вы предлагаете ему вернуться на тех же условиях, он снова уйдет, и уже навсегда. | Работайте над ошибками. Если причина была в качестве - сообщите, что вы его улучшили. Если в сервисе - расскажите о новых стандартах. Сначала восстановите доверие, потом продавайте. |
| 7. Не давать выхода из коммуникации | Отсутствие кнопки «Отписаться» или игнорирование просьб прекратить рассылку - нарушение закона и правил деловой этики, что окончательно испортит отношение. | Всегда включайте в рассылку понятную и работающую ссылку для отписки. Уважайте решение клиента, если он не хочет общаться. |
Возврат ушедших клиентов - это стратегически важный и высокомаржинальный канал роста. Ключ к успеху лежит в персонализации, анализе причин ухода и точечных предложениях, которые решают конкретные проблемы клиента.
Грамотно выстроенная воронка win-back-кампании, построенная на уважении и желании исправить ошибки, не только возвращает прибыль, но и значительно повышает лояльность. Чтобы автоматизировать и масштабировать этот процесс, необходимы современные инструменты.
Сервис Tobiz идеально подходит для этих задач, предоставляя все необходимые функции CRM и маркетинга для сегментации базы, настройки автоматических триггерных рассылок и анализа эффективности ваших кампаний по возврату, превращая ушедших клиентов в главных адвокатов вашего бренда.