Как вытеснить негативные отзывы из выдачи

Важно сразу понять ключевой принцип: нельзя просто "удалить" или "стереть" негативный, но правдивый отзыв из выдачи поисковиков (как Яндекс, так и Google). Это противоречит политике площадок и принципам поисковых систем.

Вместо "вытеснения" нужно говорить о управлении репутацией в интернете (SERM - Search Engine Reputation Management).

Цель - не удалить плохое, а сделать так, чтобы при поиске по вашему бренду потенциальный клиент видел полную и сбалансированную картину, где негатив тонет в море позитива и нейтральной информации.

Вот пошаговая стратегия, как это сделать.

Работа с источником негатива

Это первый и самый важный шаг.

Ответьте на отзыв: Никогда не игнорируйте негатив. Вежливый, профессиональный и конструктивный ответ показывает, что вам не всё равно.

• Поблагодарите за обратную связь.
• Извинитесь за доставленные неудобства (даже если считаете, что вины вашей нет - извиняйтесь за сам факт, что клиент расстроен).
• Разберитесь в ситуации прямо в ответе. "Мы уже разбираемся с нашим отделом доставки, что произошло".
• Предложите решение: "Пожалуйста, напишите нам на почту ... или позвоните по телефону ..., мы обязательно решим этот вопрос".
• Перенесите общение в приват. Это показывает вашу готовность помочь и уменьшает публичный накал страстей.

Попробуйте решить проблему и удалить отзыв: Если вы смогли удовлетворить клиента, вежливо попросите его дополнить или удалить отзыв, так как проблема решена. Многие люди идут навстречу.

Оспорьте отзыв, если он нарушает правила: Если отзыв является клеветой, оскорблением, содержит нецензурную брань или написан человеком, который никогда не был вашим клиентом, - смело жалуйтесь на него через модераторов площадки (Яндекс.Карты, Google Мой бизнес, Avito и т.д.). Шансы на удаление в этом случае высоки.

"Вытеснение" негатива из выдачи

Это основная работа по SERM. Чтобы понизить позиции негативного отзыва в поиске, нужно создать много качественного контента, который поисковики сочтут более релевантным и авторитетным.

1. Создайте и активно наполняйте официальные страницы

• Сайт-визитка или лендинг: Даже если у вас небольшой бизнес, свой сайт - это ваш главный рупор в интернете. Наполните его полезным контентом: статьи, новости компании, фотографии работ, информация об услугах.
• Социальные сети: Создайте и ведите активные страницы в ВК, Telegram, Дзен (для Яндекса это особенно важно). Регулярно публикуйте контент: кейсы, отзывы, полезные советы, новости, "закулисье" бизнеса. Чем больше активность, тем выше шансы, что посты из соцсетей займут топ выдачи.

2. Зарегистрируйте и настройте бизнес-профили

• Яндекс.Справочник и Google Мой бизнес - это маст-хэв. Полностью заполните информацию, добавьте фото, видео, публикуйте акции и новости. Активный GMB-профиль часто показывает посты выше в поиске Google.

3. Работайте над сбором положительных отзывов

• Стимулируйте довольных клиентов оставлять отзывы. Не бойтесь просить об этом! Делайте это удобно: присылайте ссылку на ваш профиль в Яндекс.Картах или Google после оказания услуги.
• Размещайте отзывы на своем сайте. Создайте отдельную страницу "Отзывы" или размещайте их на главной. Это мощный сигнал для поисковиков.

4. Создавайте полезный контент (краеугольный камень SERM)

Заведите блог на сайте. Пишите статьи, которые решают проблемы вашей целевой аудитории. Если вы мастер по ремонту холодильников, пишите "Что делать, если холодильник течет", "ТОП-5 причин, почему холодильник не морозит". Эти статьи будут привлекать трафик и вытеснять негатив.

Используйте RUTUBE.Снимите простые видео-обзоры ваших работ, ответы на частые вопросы. Видео-хостинги имеют высокий вес в поисковой выдаче.

Публикуйтесь на авторитетных площадках (крауд-платформы)

• Создайте страницу компании на Яндекс.Дзен.
• Разместите информацию о компании на таких площадках, как irecommend.ru, otzovik.com (осторожно, может быть двусторонний эффект).
• Размещайте пресс-релизы о значимых событиях в бизнесе на специализированных сайтах (например, pr-cy.ru, press-release.ru).

5. Работа со ссылочной массой (для продвинутых)

• Чем больше авторитетных сайтов ссылаются на ваши позитивные материалы (сайт, статью в блоге, страницу в соцсети), тем выше их вес в глазах поисковиков. Это можно делать через гостевые посты, участие в партнерских программах и т.д.

Что делать нельзя

• Покупать отзывы. Особенно пачками у дешевых исполнителей. Поисковики легко вычисляют накрутку, и вас могут забанить.
• Заказывать "бомбардировку" негативными отзывами на конкурента. Это неэтично и противозаконно.
• Игнорировать отзывы. Молчание воспринимается как согласие с критикой и безразличие к клиентам.
• Грубить и вступать в перепалки. Вы делаете только хуже для всех читателей.

План управления онлайн-репутацией

Вывод

Не тратьте силы на попытки "удалить" негатив. Направьте энергию на создание такого сильного позитивного цифрового следа, чтобы единичные негативные отзывы просто терялись на его фоне.