Кто такой аккаунт-менеджер

Важным условием успешного ведения бизнеса является наличие клиентуры – постоянных потребителей товаров и услуг, а также новых заказчиков, привлеченных с помощью удачного маркетинга. Чтобы поддерживать престиж компании, обеспечить приток клиентов, взаимодействовать со смежниками, нужен опытный посредник, умеющий выгодно представить преимущества сотрудничества, гибко решать спорные вопросы.

Хотите создать сайт на конструкторе без затрат? Активируйте пробный период и получите доступ к коллекции шаблонов сайтов бесплатно.

Аккаунт-менеджер кто это? Какие задачи решает, где работает, сколько зарабатывает? В статье расскажем об обязанностях  представителя новой профессии, подскажем, как стать таким специалистом.

Описание

Аккаунт-менеджером называют сотрудника, отвечающего за поддерживание взаимоотношений (деловых связей) между компанией и клиентами. К нему обращаются заказчики товаров или услуг, уточняют условия сделки, высказывают пожелания.

Такой работник должен:

• договориться с потребителями о комфортном и взаимовыгодном сотрудничестве, заинтересовать клиентов дополнительными возможностями, чтобы обеспечить последующие контакты;
• вникнуть в нюансы заказа (тематику, специфику), разработать инструкции для специалистов-исполнителей;
• проследить за соблюдением срока и точности выполнения заявок.

Менеджер по работе с клиентами – это лицо, ответственное за заключение и сопровождение сделок с покупателями. Он учитывает предложения конкурентов, находит способы удержания клиентов, предлагая им продукцию более высокого качества по меньшей цене.
 

Чем занимается

Этому работнику необязательно разбираться в языках программирования, способах маркетинга. Его задача – представление компании в выгодном свете, общение с людьми, прием заявок с конкретными запросами клиентов.

Аккаунт-менеджер детально изучает специфику работы компании, учитывает ее реальные возможности. Он согласовывает выполнение заказов с проектировщиками, производственным отделом, маркетинговой службой, креаторами (лицами, отвечающими за выдвижение и внедрение новых идей).

В обязанности такого специалиста входит:

• ведение переговоров с клиентами;
• презентация товаров (рассылка рекламных брошюр, каталогов);
• консультирование покупателей;
• планирование и согласование способов и сроков выполнения заказов;
• поддержание надежных контактов с клиентами (рассылка напоминаний, коммерческих предложений);
• контроль исполнения заказов, предоставление отчетов;
• рассмотрение претензий, отзывов о качестве продукции;
• ведение документации (оформление актов, договоров, счетов);
• предложение бонусов и скидок;
• анализ деятельности конкурентов.

Этот сотрудник работает в офисе или удаленно.

Аккаунт-специалисты требуются банкам, фармацевтическим кампаниям, медцентрам, торговым и производственным фирмам, организациям сферы IT и телекоммуникаций, рекламным агентствам.

Опытный менеджер может вести одновременно 3–20 проектов в зависимости от сложности и сроков выполнения заданий.

Аккаунт менеджер помогает клиенту (экономит его время, облегчает выбор и приобретение товара), а также своей компании (удерживает старых клиентов, приводит новых, обеспечивает выполнение плана продаж).

В зависимости от уровня квалификации менеджерам поручается:

1. Junior                                             
   - обработка клиентских заявок и запросов;
   - подготовка деловых предложений;
   - анализ рынка и конкурентов;
   - разработка рекламы;
   - отслеживание соблюдения договорных сроков.
2. Middle:
   - поддержание контактов с постоянными клиентами;
   - привлечение новых пользователей;
   - ведение переговоров и презентаций;
   - изучение спроса, разработка оптимальных коммерческих предложений;
   - оценка эффективности маркетинга, внесение необходимых изменений.
3. Senior:
   - участие в создании бизнес-планов и формировании цен;
   - разработка стратегии продаж на региональном и отраслевом уровне;
   - обучение менеджеров младшего квалификационного уровня.
4. Lead:
   - руководство коллективом аккаунт-специалистов;
   - оценка эффективности работы с клиентами (KPI) и результатов продаж;
   - разработка стратегии привлечения и удержания клиентов;
   - ведение деловых переговоров от имени руководства компании.
    

Виды

Существует 2 группы таких специалистов:

1. B2C (business to customer или «бизнес для потребителя»).
2. B2B (business to business «бизнес для бизнеса»).

Представители 1 группы работают с физлицами (посетителями интернет-магазинов и крупных торговых сетей, клиентами службы доставки товаров, потребителями услуг).

Менеджеры 2 группы представляют свою компанию при заключении сделок с организациями (юрлицами), консультируют по оптовым поставкам продукции.

Отличия в деятельности аккаунт-менеджеров разного типа:

К B2C группе относят также аккаунт-менеджеров, работающих на маркетплейсах (торговых интернет-площадках), в частности на Вайлдберриз или Ozon. Эти специалисты проверяют актуальность торговых каталогов, сравнивают цены конкурентов, рассчитывают выгоду от продаж, помогают оформлять документы при заключении сделок, организуют показ товаров в поисковых системах Яндекс и Google.
 

Необходимые навыки и умения

Аккаунт-менеджеру требуется знание:

• законов, касающихся торговли, оформления договоров, ведения деловых переговоров;
• делопроизводства (работы с документами, ведения переписки с потребителями продукции);
• основ маркетинга;
• специфики деятельности представляемой компании;
• компьютерных программ для составления таблиц, редактирования документов (CMS, Excel, Word, PowerPoint, Google Workspace и др.);
• особенностей работы с CRM-системами (автоматизированными сервисами, облегчающими работу с клиентами);
• английского языка (для общения с иностранными клиентами).

Важными личными качествами являются:

• общительность, умение находить общий язык с людьми, работать в коллективе;
• уравновешенность, психологическая устойчивость;
• лояльность по отношению к клиентам;
• решительность, деловая активность;
• усидчивость и работоспособность.

Примечание. Личные способности и обаяние такого специалиста зачастую играют решающую роль при заключении договоров и сделок, поскольку клиенты предпочитают общаться с умными, толковыми и понимающими сотрудниками, испытывают к ним большее доверие.

KPI аккаунт-менеджера

Эффективность работы такого специалиста оценивается по «ключевым показателям деятельности» (KPI), к которым относятся:

• количество продленных договоров («пролонгирование взаимоотношений» с клиентами);
• число «потерянных» (ушедших) заказчиков;
• объем продаж или услуг, оказанных в период сотрудничества.

Для оценки эффективности учитываются:

1. Базовые (минимально допустимые) показатели по каждому из этих пунктов.
2. Фактические данные.
3. Показатели нормы.

KPI рассчитывается путем деления разницы факта и базы на разницу нормы и базы. Результат выражается в % (умножается на 100).

Пример.

Компания по факту продлила в течение месяца 30 договоров с клиентами.

Базовое количество, необходимое для работы, равно 10, нормой считается 25 договоров.

KPI «пролонгирования» составляет (30 – 10) : (25 – 10) х 100 = 133 %. Если показатель больше 100 % (то есть факт превышает норму), работа менеджера считается эффективной.

Результаты таких расчетов влияют на мотивацию сотрудника со стороны руководства компании – поощрение, начисление премий (за перевыполнение плана продаж, отсутствие просроченных заказов).
 

Заработная плата

Средняя зарплата аккаунт-менеджера – 20–50 тыс. руб. Она увеличивается по мере повышения квалификационного уровня, зависит от сложности и обширности выполняемых обязанностей. На размеры заработка напрямую влияет значение KPI.

Обязанности менеджеров B2B обычно сложнее, поэтому они получают больше, чем специалисты B2С группы.

В Москве средние зарплаты доходят до 70 тыс. руб. в месяц.

Оплата труда аккаунт-менеджера зависит также от финансового состояния компании-работодателя, активности бизнес-деятельности.

Аccount manager квалификации Senior ежемесячно зарабатывает до 130 тыс. руб., в специалисты-лидеры – свыше 250 тыс. руб.

Работник, начинающий работать менеджером в небольшой компании, не имеющий особых знаний и опыта, может быстро овладеть необходимыми навыками, обучиться тонкостям профессии. Появляются реальные возможности карьерного роста – перехода на работу начальником отдела продаж, директором рекламного агентства. Соответственно, возникают перспективы увеличения заработка.

Плюсы и минусы

Интересная и востребованная профессия Аccount manager дает следующие преимущества:

• довольно простое трудоустройство без специального образования и стажа;
• получение опыта общения с клиентами, приобретение навыков, постепенное повышение квалификационного уровня;
• вероятность карьерного роста и увеличения доходов;
• востребованность аккаунт-специалистов в различных отраслях;
• отсутствие холодных продаж;
• возможность удаленной работы.

К минусам относятся:

• персональная ответственность за взаимодействие с клиентами;
• необходимость постоянного контакта с людьми;
• частое возникновение стрессовых ситуаций;
• ненормированный рабочий день;
• колебания заработка, зависимость от итогов деятельности компании.
   

Как выучиться

Существуют следующие варианты получения профессии Аccount manager:

• обучение в вузе;
• прохождение специальных курсов (очных или дистанционных);
• самообразование (просмотр вебинаров, изучение литературы);
• работа под руководством опытного аккаунт-менеджера (стажировка).

Конкретной специальности «Аккаунт-менеджер» в вузах нет. На престижную работу в крупных компаниях можно устроиться с высшим образованием экономического, юридического профиля или при наличии диплома по специальности «Реклама и связи с общественностью».

Профессии такого типа можно получить в таких вузах, как:

РГГУ (Российский государственный гуманитарный университет), СФУ (Сибирский федеральный университет), НИУ «Высшая школа экономики».

Дистанционное высшее образование можно получить в вузах:

• ММУ (Московский международный университетт), стоимость обучения 60–70 тыс. руб./год;
• МФПУ «Синергия» (Финансово-промышленный университет), 90 тыс. руб./год;
• ТГУ (Тольяттинский государственный университет), 45–52 тыс. руб.;
• ТУСУР (Томский государственный университет систем управления и радиоэлектроники), 54 тыс. руб./год. и др.

Для начинающих аккаунт-менеджеров, принимаемых без опыта, организуются курсы и практическое обучение в процессе работы.

Вакансии на офисную или удаленную работу аккаунт-менеджером размещаются на поисковых интернет-площадках SuperJob, YOU DO, «Хедхантер» (hh), Fihder, «Город работ.ру».

Профессия «аккаунт-менеджер» подходит ответственным, инициативным, коммуникабельным людям. Спрос на специалистов такого профиля неизменно растет, поэтому шансы устроиться на работу достаточно велики даже при полном отсутствии опыта и специальных знаний. Для карьерного роста и получения больших доходов необходимо учиться – постигать тонкости маркетинга и ведения бизнеса, приобретать навыки общения с клиентами, расширять познания в области экономики и компьютерных технологий.

Вы можете создать сайт визитку за 30 минут на платформе Tobiz.