Кто такой аккаунт-менеджер

Важным условием успешного ведения бизнеса является наличие клиентуры – постоянных потребителей товаров и услуг, а также новых заказчиков, привлеченных с помощью удачного маркетинга. Чтобы поддерживать престиж компании, обеспечить приток клиентов, взаимодействовать со смежниками, нужен опытный посредник, умеющий выгодно представить преимущества сотрудничества, гибко решать спорные вопросы.

Аккаунт-менеджер кто это? Какие задачи решает, где работает, сколько зарабатывает? В статье расскажем об обязанностях  представителя новой профессии, подскажем, как стать таким специалистом.

Описание

Аккаунт-менеджером называют сотрудника, отвечающего за поддерживание взаимоотношений (деловых связей) между компанией и клиентами. К нему обращаются заказчики товаров или услуг, уточняют условия сделки, высказывают пожелания.

Такой работник должен:

• договориться с потребителями о комфортном и взаимовыгодном сотрудничестве, заинтересовать клиентов дополнительными возможностями, чтобы обеспечить последующие контакты;
• вникнуть в нюансы заказа (тематику, специфику), разработать инструкции для специалистов-исполнителей;
• проследить за соблюдением срока и точности выполнения заявок.

Менеджер по работе с клиентами – это лицо, ответственное за заключение и сопровождение сделок с покупателями. Он учитывает предложения конкурентов, находит способы удержания клиентов, предлагая им продукцию более высокого качества по меньшей цене.
 

Чем занимается

Этому работнику необязательно разбираться в языках программирования, способах маркетинга. Его задача – представление компании в выгодном свете, общение с людьми, прием заявок с конкретными запросами клиентов.

Аккаунт-менеджер детально изучает специфику работы компании, учитывает ее реальные возможности. Он согласовывает выполнение заказов с проектировщиками, производственным отделом, маркетинговой службой, креаторами (лицами, отвечающими за выдвижение и внедрение новых идей).

В обязанности такого специалиста входит:

• ведение переговоров с клиентами;
• презентация товаров (рассылка рекламных брошюр, каталогов);
• консультирование покупателей;
• планирование и согласование способов и сроков выполнения заказов;
• поддержание надежных контактов с клиентами (рассылка напоминаний, коммерческих предложений);
• контроль исполнения заказов, предоставление отчетов;
• рассмотрение претензий, отзывов о качестве продукции;
• ведение документации (оформление актов, договоров, счетов);
• предложение бонусов и скидок;
• анализ деятельности конкурентов.

Этот сотрудник работает в офисе или удаленно.

Аккаунт-специалисты требуются банкам, фармацевтическим кампаниям, медцентрам, торговым и производственным фирмам, организациям сферы IT и телекоммуникаций, рекламным агентствам.

Опытный менеджер может вести одновременно 3–20 проектов в зависимости от сложности и сроков выполнения заданий.

Аккаунт менеджер помогает клиенту (экономит его время, облегчает выбор и приобретение товара), а также своей компании (удерживает старых клиентов, приводит новых, обеспечивает выполнение плана продаж).

В зависимости от уровня квалификации менеджерам поручается:

1. Junior                                             
   - обработка клиентских заявок и запросов;
   - подготовка деловых предложений;
   - анализ рынка и конкурентов;
   - разработка рекламы;
   - отслеживание соблюдения договорных сроков.
2. Middle:
   - поддержание контактов с постоянными клиентами;
   - привлечение новых пользователей;
   - ведение переговоров и презентаций;
   - изучение спроса, разработка оптимальных коммерческих предложений;
   - оценка эффективности маркетинга, внесение необходимых изменений.
3. Senior:
   - участие в создании бизнес-планов и формировании цен;
   - разработка стратегии продаж на региональном и отраслевом уровне;
   - обучение менеджеров младшего квалификационного уровня.
4. Lead:
   - руководство коллективом аккаунт-специалистов;
   - оценка эффективности работы с клиентами (KPI) и результатов продаж;
   - разработка стратегии привлечения и удержания клиентов;
   - ведение деловых переговоров от имени руководства компании.
    

Виды

Существует 2 группы таких специалистов:

1. B2C (business to customer или «бизнес для потребителя»).
2. B2B (business to business «бизнес для бизнеса»).

Представители 1 группы работают с физлицами (посетителями интернет-магазинов и крупных торговых сетей, клиентами службы доставки товаров, потребителями услуг).

Менеджеры 2 группы представляют свою компанию при заключении сделок с организациями (юрлицами), консультируют по оптовым поставкам продукции.

Отличия в деятельности аккаунт-менеджеров разного типа:

К B2C группе относят также аккаунт-менеджеров, работающих на маркетплейсах (торговых интернет-площадках), в частности на Вайлдберриз или Ozon. Эти специалисты проверяют актуальность торговых каталогов, сравнивают цены конкурентов, рассчитывают выгоду от продаж, помогают оформлять документы при заключении сделок, организуют показ товаров в поисковых системах Яндекс и Google.
 

Необходимые навыки и умения

Аккаунт-менеджеру требуется знание:

• законов, касающихся торговли, оформления договоров, ведения деловых переговоров;
• делопроизводства (работы с документами, ведения переписки с потребителями продукции);
• основ маркетинга;
• специфики деятельности представляемой компании;
• компьютерных программ для составления таблиц, редактирования документов (CMS, Excel, Word, PowerPoint, Google Workspace и др.);
• особенностей работы с CRM-системами (автоматизированными сервисами, облегчающими работу с клиентами);
• английского языка (для общения с иностранными клиентами).

Важными личными качествами являются:

• общительность, умение находить общий язык с людьми, работать в коллективе;
• уравновешенность, психологическая устойчивость;
• лояльность по отношению к клиентам;
• решительность, деловая активность;
• усидчивость и работоспособность.

Примечание. Личные способности и обаяние такого специалиста зачастую играют решающую роль при заключении договоров и сделок, поскольку клиенты предпочитают общаться с умными, толковыми и понимающими сотрудниками, испытывают к ним большее доверие.

KPI аккаунт-менеджера

Эффективность работы такого специалиста оценивается по «ключевым показателям деятельности» (KPI), к которым относятся:

• количество продленных договоров («пролонгирование взаимоотношений» с клиентами);
• число «потерянных» (ушедших) заказчиков;
• объем продаж или услуг, оказанных в период сотрудничества.

Для оценки эффективности учитываются:

1. Базовые (минимально допустимые) показатели по каждому из этих пунктов.
2. Фактические данные.
3. Показатели нормы.

KPI рассчитывается путем деления разницы факта и базы на разницу нормы и базы. Результат выражается в % (умножается на 100).

Пример.

Компания по факту продлила в течение месяца 30 договоров с клиентами.

Базовое количество, необходимое для работы, равно 10, нормой считается 25 договоров.

KPI «пролонгирования» составляет (30 – 10) : (25 – 10) х 100 = 133 %. Если показатель больше 100 % (то есть факт превышает норму), работа менеджера считается эффективной.

Результаты таких расчетов влияют на мотивацию сотрудника со стороны руководства компании – поощрение, начисление премий (за перевыполнение плана продаж, отсутствие просроченных заказов).
 

Заработная плата

Средняя зарплата аккаунт-менеджера – 20–50 тыс. руб. Она увеличивается по мере повышения квалификационного уровня, зависит от сложности и обширности выполняемых обязанностей. На размеры заработка напрямую влияет значение KPI.

Обязанности менеджеров B2B обычно сложнее, поэтому они получают больше, чем специалисты B2С группы.

В Москве средние зарплаты доходят до 70 тыс. руб. в месяц.

Оплата труда аккаунт-менеджера зависит также от финансового состояния компании-работодателя, активности бизнес-деятельности.

Аccount manager квалификации Senior ежемесячно зарабатывает до 130 тыс. руб., в специалисты-лидеры – свыше 250 тыс. руб.

Работник, начинающий работать менеджером в небольшой компании, не имеющий особых знаний и опыта, может быстро овладеть необходимыми навыками, обучиться тонкостям профессии. Появляются реальные возможности карьерного роста – перехода на работу начальником отдела продаж, директором рекламного агентства. Соответственно, возникают перспективы увеличения заработка.

Плюсы и минусы

Интересная и востребованная профессия Аccount manager дает следующие преимущества:

• довольно простое трудоустройство без специального образования и стажа;
• получение опыта общения с клиентами, приобретение навыков, постепенное повышение квалификационного уровня;
• вероятность карьерного роста и увеличения доходов;
• востребованность аккаунт-специалистов в различных отраслях;
• отсутствие холодных продаж;
• возможность удаленной работы.

К минусам относятся:

• персональная ответственность за взаимодействие с клиентами;
• необходимость постоянного контакта с людьми;
• частое возникновение стрессовых ситуаций;
• ненормированный рабочий день;
• колебания заработка, зависимость от итогов деятельности компании.
   

Как выучиться

Существуют следующие варианты получения профессии Аccount manager:

• обучение в вузе;
• прохождение специальных курсов (очных или дистанционных);
• самообразование (просмотр вебинаров, изучение литературы);
• работа под руководством опытного аккаунт-менеджера (стажировка).

Конкретной специальности «Аккаунт-менеджер» в вузах нет. На престижную работу в крупных компаниях можно устроиться с высшим образованием экономического, юридического профиля или при наличии диплома по специальности «Реклама и связи с общественностью».

Профессии такого типа можно получить в таких вузах, как:

РГГУ (Российский государственный гуманитарный университет), СФУ (Сибирский федеральный университет), НИУ «Высшая школа экономики».

Дистанционное высшее образование можно получить в вузах:

• ММУ (Московский международный университетт), стоимость обучения 60–70 тыс. руб./год;
• МФПУ «Синергия» (Финансово-промышленный университет), 90 тыс. руб./год;
• ТГУ (Тольяттинский государственный университет), 45–52 тыс. руб.;
• ТУСУР (Томский государственный университет систем управления и радиоэлектроники), 54 тыс. руб./год. и др.

Для начинающих аккаунт-менеджеров, принимаемых без опыта, организуются курсы и практическое обучение в процессе работы.

Вакансии на офисную или удаленную работу аккаунт-менеджером размещаются на поисковых интернет-площадках SuperJob, YOU DO, «Хедхантер» (hh), Fihder, «Город работ.ру».

Профессия «аккаунт-менеджер» подходит ответственным, инициативным, коммуникабельным людям. Спрос на специалистов такого профиля неизменно растет, поэтому шансы устроиться на работу достаточно велики даже при полном отсутствии опыта и специальных знаний. Для карьерного роста и получения больших доходов необходимо учиться – постигать тонкости маркетинга и ведения бизнеса, приобретать навыки общения с клиентами, расширять познания в области экономики и компьютерных технологий.