Управление продажами

Управление продажами – это процесс планирования, организации, контроля и анализа деятельности отдела продаж для достижения бизнес-целей компании. 

Ключевые аспекты управления продажами  

• Постановка целей;
• Организация отдела продаж;
• Процесс продаж;
• Мотивация и контроль;
• Анализ и оптимизация.

Каковы ключевые аспекты управления продажами

1. Постановка целей

• Определение целевых показателей: объем продаж (в деньгах или единицах), маржинальность, количество новых клиентов, повторные продажи.  
• Разделение целей на стратегические (годовые) и тактические (квартал, месяц, неделя).  
• Использование SMART-критериев (конкретные, измеримые, достижимые, релевантные, ограниченные по времени).  
• Распределение KPI среди менеджеров (например, количество звонков, конверсия в сделку, средний чек).  

2. Организация отдела продаж

2.1 Выбор структуры

• Линейная (менеджеры - руководитель).  
• Региональная (по территориям).  
• По продуктам/сегментам (B2B, B2C, VIP-клиенты).  

2.2 Подбор и обучение персонала: найм, адаптация, регулярные тренинги.  
2.3 Внедрение CRM для учета сделок, автоматизации отчетности и контроля.  

3. Процесс продаж

3.1 Разработка воронки продаж с этапами  

• Привлечение лидов (реклама, холодные звонки, соцсети).  
• Квалификация (оценка потребности, бюджет, сроки).  
• Презентация и работа с возражениями.  
• Закрытие сделки и постпродажное сопровождение.  

3.2 Стандартизация скриптов, чек-листов, шаблонов писем.  
3.3 Внедрение SOP (Standard Operating Procedures) – регламентов работы.  

4. Мотивация и контроль

4.1 Система оплаты

• Фикс + % от продаж.  
• Бонусы за перевыполнение плана.  
• Нематериальная мотивация (конкурсы, грамоты, карьерный рост).  

4.2 Ежедневный/еженедельный контроль 

• Количество контактов (звонки, встречи).  
• Конверсия на каждом этапе воронки.  
• Среднее время сделки.  

4.3 Регулярные разборы кейсов и обратная связь.  

5. Анализ и оптимизация

5.1 Ключевые метрики

• Конверсия (из лида в покупателя).  
• Средний чек и LTV (доход с клиента за все время).  
• CAC (стоимость привлечения клиента).  

5.2 Анализ причин отказов и доработка воронки.  
5.3 A/B-тестирование методов продаж (например, разные скрипты).  
5.4 Использование Big Data и прогнозной аналитики для трендов.  

Дополнительно 

• Автоматизация рутинных задач (отправка коммерческих предложений, напоминания клиентам).  
• Интеграция с маркетингом (сквозная аналитика, чтобы понимать, откуда приходят лиды).  
• Гибкость – адаптация стратегии под изменения рынка.  

Популярные методологии в управлении продажами

• SPIN-продажи.  
• Методология Challenger Sale.  
• Решение проблем клиента.  

Какие есть методологии в управлении продажами

1. SPIN-продажи (Нил Рекхэм)  

1.1 Суть: Продажа через выявление и усиление боли клиента.  
1.2 Четыре типа вопросов 

• Situation (Ситуация) – выяснение текущего положения («Какое ПО используете?»).  
• Problem (Проблема) – поиск сложностей («Какие рутинные задачи отнимают время?»).  
• Implication (Последствия) – демонстрация ущерба («Как это влияет на прибыль?»).  
• Need-Payoff (Выгода) – акцент на решении («Если автоматизировать, вы сэкономите N часов/денег»).  

1.3 Где работает: B2B, сложные/дорогие продукты (например, CRM, оборудование).  

2. Challenger Sale (Мэттью Диксон, Брент Адамсон)  

2.1 Суть: Менеджер не просто обслуживает, а «бросает вызов» клиенту, обучая его.  
2.2 Пять профилей продавцов  

• Challenger (наиболее эффективный) – учит клиента, давит на болевые точки.  
• Relationship Builder – фокус на личных связях (менее результативен в B2B).  
• Hard Worker, Lone Wolf, Reactive Problem Solver – уступают Challenger.  

2.3 Этапы

• Teach (Обучение) – показывают скрытые проблемы («Вы знали, что 60% времени теряется на X?»).  
• Tailor (Персонализация) – подстройка под бизнес-цели клиента.  
• Take Control (Контроль) – управление возражениями и сроками сделки.  

2.4 Где работает: Технологичные/инновационные продукты (SaaS, консалтинг).  

3. Solution Selling (Майкл Босворт)  

3.1 Суть: Продажа не продукта, а решения конкретной проблемы.  
3.2 Ключевые принципы 

• Выявление боли через открытые вопросы («Что мешает увеличить продажи?»).  
• Создание «видения» – как изменится бизнес клиента после внедрения.  
• Работа с возражениями на этапе принятия решения (например, «Дорого» - «А сколько вы теряете без этого?»).  

3.3 Инструменты 

• Карта боли – визуализация проблем клиента и зон влияния продукта.  
• Сценарии использования – кейсы, аналогичные ситуации клиента.  

3.4 Где работает: Услуги, сложные B2B-решения (например, ERP-системы).  

4. SNAP-продажи (Джилл Конрат)  

4.1 Суть: Продажи для клиентов с дефицитом времени и внимания.  
4.2 Аббревиатура SNAP  

• Simple (Простота) – минимум шагов для покупки.  
• iNvaluable (Ценность) – акцент на уникальность («Только у нас интеграция с 1С»).  
• Aligned (Совпадение) – подстройка под процесс принятия решений у клиента.  
• Priority (Приоритет) – создание срочности («Цена вырастет через 3 дня»).  

4.3 Где работает: Быстрые сделки, digital-продукты.  

5. MEDDIC (Методология для сложных B2B-продаж)  

5.1 Аббревиатура

• Metrics (Метрики) – как клиент оценивает успех («Нам нужно сократить затраты на 20%»).  
• Economic Buyer (Экономический покупатель) – кто принимает финальное решение.  
• Decision Criteria (Критерии выбора) – по каким параметрам сравнивают решения.  
• Decision Process (Процесс) – этапы согласования внутри компании-клиента.  
• Identify Pain (Боль) – ключевая проблема, которую закрывает продукт.  
• Champion (Адвокат) – внутренний лоббист вашего решения у клиента.  

5.2 Где работает: Крупные корпоративные продажи (IT, промышленность).  

Как выбрать методологию

• Для B2B с долгим циклом – MEDDIC, SPIN.  
• Для быстрых транзакций – SNAP.  
• Для инноваций – Challenger Sale.  

Инструменты

• CRM.  
• Аналитика.  
• Автоматизация.  

Какие используются инструменты при управлении продажами

1. CRM-системы

1.1 Базовые функции

• Учет клиентов (контакты, история взаимодействий).  
• Управление сделками (воронка продаж, этапы, сроки).  
• Напоминания и задачи для менеджеров (например, «Перезвонить клиенту 25.05»).  
• Автоматизация отчетности (конверсия, средний чек, выполнение плана).  

1.2 Популярные CRM

• Битрикс24 – интеграция с 1С, телефонией, подходит для малого и среднего бизнеса.  
• amoCRM – гибкие скрипты продаж, удобен для холодных звонков.  
• Salesforce – масштабируемость, сложная аналитика для крупных компаний.  
• HubSpot – бесплатный базовый тариф, удобен для стартапов.  
• Мегаплан – простота, подходит для услуг (строительство, реклама).  

1.3 Интеграции

• Почта (Gmail, Outlook), телефония (Манго, Zadarma), мессенджеры (WhatsApp, Telegram).  
• Синхронизация с интернет-магазинами (OpenCart, WooCommerce).  

2. Аналитика и BI-инструменты  

2.1 Что отслеживают

• Конверсия на каждом этапе воронки (например, из 100 лидов – 10 покупок).  
• Средний чек и LTV (прибыль с клиента за все время).  
• CAC*(стоимость привлечения) и ROMI (окупаемость маркетинга).  
• Прогнозирование продаж на основе исторических данных.  

2.2 Инструменты

• Google Analytics – поведение клиентов на сайте.  
• Power BI/Tableau – визуализация данных (графики, дашборды).  
• Яндекс.Метрика – сквозная аналитика (от рекламы до продажи).  
• CRM-аналитика (например, отчеты в Salesforce или Битрикс24).  

3. Автоматизация маркетинга

3.1 Email-рассылки

• Сервисы: Mailchimp, SendPulse, Unisender.  
• Сценарии: приветственные письма, напоминания о брошенной корзине.  

3.2 Чат-боты  

• Платформы: ManyChat, Chatfuel, Толк.  
• Использование: сбор заявок в мессенджерах, ответы на FAQ.  

3.3 Сквозная аналитика

• Инструменты: Roistat, Calltouch (отслеживание звонков + реклама).  

4. Телефония и колл-трекинг

4.1 Облачные АТС

• Манго Офис, Zadarma – запись разговоров, статистика звонков.  
• Интеграция с CRM – автоматическое создание карточки клиента после звонка.  

4.2 Колл-трекинг

• Сервисы: Callibri, Церебро Таргет.  
• Задачи: определение эффективности рекламных каналов (например, с какого объявления звонят).  

5. Документооборот и работа с предложениями

5.1 Шаблоны документов

• Коммерческие предложения (Canva, PowerPoint).  
• Договоры (1С-Документооборот, Эльба).  

5.2 Электронная подпись

• Сервисы: Контур.Подпись, СберКлюч.  

6. Мобильные приложения для менеджеров

6.1 Для работы в поле

• 1С:Торговля – учет остатков, оформление заказов.  
• Google Карты – построение маршрута к клиенту.  

6.2 Для контроля  

• Toggl Track – учет рабочего времени.  
• Terrasoft – мобильная CRM.  

7. Искусственный интеллект (AI)

Примеры использования

• Генерация писем (ChatGPT, Jasper).  
• Анализ разговоров (Gong, Chorus) – поиск успешных паттернов в диалогах.  
• Прогнозирование оттока клиентов (на основе данных CRM).  

Как выбрать инструменты

• Для малого бизнеса: Битрикс24 + Google Analytics + Манго Офис.  
• Для e-commerce: amoCRM + Roistat + чат-боты.  
• Для корпоративных продаж: Salesforce + Power BI + колл-трекинг.  

Вывод

Эффективное управление продажами – это комплекс процессов, где ключевыми элементами являются

• четкие цели;
• отлаженная структура отдела;
• продуманные методики продаж;
• правильные инструменты.

Важно не только ставить KPI, но и мотивировать команду, анализировать данные и постоянно оптимизировать процессы.

Современные CRM, системы аналитики и автоматизации помогают сократить рутину, повысить конверсию и предсказуемость результатов. Выбор методологии (SPIN, Challenger Sale, MEDDIC и др.) зависит от специфики продукта и аудитории.

Главное – гибкость: рынок меняется, и стратегии продаж должны адаптироваться. Внедрение этих принципов позволяет не просто увеличивать выручку, но и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.